[事例ニュース]

2025年3月24日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　NECオラクル・レスポンス・センター（NEORC）では、NECが販売するOracle製品のサポート業務において、年間約1万2000件の問い合わせに対応している。ユーザーからの問い合わせの多くは過去のものと類似しており、オペレーターがそれを探しにいくも、大量のデータから見つけるのに相当な時間がかかっているという。

　そこで同センターでは、「Oracle Database 23ai」が備えるベクトルデータベース機能「AI Vector Search」を用いてRAG（検索拡張生成）システムを構築。サポート業務への適用の検証を行った（関連記事：生成AIに注力した「Oracle Database 23ai」、ベクトルDB検索などを追加）。

　検証では、生成AIが回答案の作成時に引用元を特定し、過去の類似の問い合わせを調べにいく時間を短縮できた。また、生成AIが作成した回答をたたき台にすることで、1件の問い合わせにかかる時間を20％以上短縮できる見込みを確認。この結果を受けて、2025年9月からサポート業務でRAGシステムを活用することを決定した（図1）。

図1：Oracle製品の問い合わせ対応を効率化するため、過去事例の調査にRAGを適用する（出典：NEC）
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