[事例ニュース]

2026年6月16日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

シェアする

リスト

　Osaka Metroでは、経理部・デジタル推進部において、社内問い合わせの大半が個別対応に依存していた。デジタル推進部では、月約1000件の問い合わせのうち約90%が電話によるもので、経理部においては問い合わせの件数や対応状況さえ可視化できていなかった。

　また、対応状況をシステム上で管理できておらず、「誰がどう答えたか」を可視化することが難しかった。この結果、対応内容を組織のナレッジとして蓄積できず、同じような問い合わせに対して各人が同じだけの時間と労力をかけて回答していた。

図1：Osaka MetroがAIヘルプデスク「PKSHA AIヘルプデスク」を導入した経緯（出典：PKSHA Technology）
拡大画像表示

　2025年12月に、社員が普段使うチャットツールのMicrosoft Teams上で動作するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」を導入。問い合わせ窓口をTeamsに一本化し、SharePointと連携してナレッジを管理する体制を整えた（図1）。問い合わせログを活用したFAQの継続的な拡充といった仕組みも整えた。

　先行導入した経理部・デジタル推進部での取り組みから得た運用知見をもとに、2026年5月以降、人事部・調達部の2部署で構築を開始した。

　特に人事部では、人事給与勤怠管理システムの刷新に合わせて、システムを利用した「勤怠管理の問い合わせ」や「各種の申請手続き」といった日常的に発生する疑問に対し、マニュアルや過去のQAをもとにAIが即座に回答できる環境の準備を進める。AIでの解決が難しい場合は適切な担当者に自動で引き継ぐため、誰に聞けばよいか分からないまま問い合わせが滞る事態を防ぐ。

　すでに導入している経理部では、有人対応の効率化と標準化を進めるため、新たに「オペレーター回答支援エージェント」機能を追加した。蓄積した過去の対応履歴から適切な回答案を自動で提案する。利用を重ねるごとにナレッジが充実し、継続的に精度が向上する。