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2026年6月16日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　大阪市高速電気軌道（Osaka Metro）によると、同社の経理部とデジタル推進部で、社内問い合わせの大半が個別対応に依存していた。デジタル推進部では、月約1000件の問い合わせのうち約90％が電話によるもので、経理部においては問い合わせの件数や対応状況さえ可視化できていなかった。

　さらに、対応状況をシステム上で管理できておらず、「だれがどう答えたか」を把握することが難しかった。その結果、対応内容を組織のナレッジとして蓄積できず、同じような問い合わせに対しても、各人が同じだけの時間と労力をかけて回答している状況だったという。

図1：Osaka MetroがAIヘルプデスク「PKSHA AIヘルプデスク」を導入した経緯（出典：PKSHA Technology）
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　そこで2025年12月、両部において、社員が普段使う「Microsoft Teams」で動作するAIヘルプデスクとして、PKSHA Technologyの「PKSHA AIヘルプデスク」を導入。問い合わせ窓口をTeamsに統一し、「SharePoint」と連携してナレッジを管理する体制を整えた。その際、問い合わせログを基にFAQを継続的に拡充できるようにしている。

　先行導入の取り組みで得た運用の知見を基に、2026年5月から、人事部・調達部でもAIヘルプデスクを運用することにした。全社員約5000人の問い合わせ窓口をTeamsに一元化していく。

　特に人事部では、人事給与/勤怠管理システムの刷新に合わせて、「勤怠管理の問い合わせ」や「各種の申請手続き」といったタスクに対し、マニュアルや過去のQ&Aを参照して、AIが即座に回答できる仕組みづくりに取り組んでいる。AIでの解決が難しい場合は適切な担当者に自動で引き継ぐため、だれに聞けばよいか分からないまま問い合わせが滞る事態を防ぐ。

　また、活用が先行する経理部では、有人対応の効率化と標準化を進めるため、「オペレーター回答支援エージェント」機能を追加した。蓄積した過去の対応履歴から適切な回答案を自動で提案する。利用を重ねるごとにナレッジが充実し、継続的に精度が向上する仕組みである。