[調査・レポート]

2026年7月27日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

シェアする

リスト

　キヤノンMJは、中堅企業におけるヘルプデスク業務の実態を年次で定点調査している。従業員数300人以上1000人未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者が対象で、インターネットで調査している。2026年の調査は、情報システム担当者111人を対象に、2026年6月12日から同年6月15日にかけて実施した。調査結果からは、社内ヘルプデスクの人員が不足している一方で業務量が増えていることが分かった。

　「Q1.あなたの会社では、情報システム部門のヘルプデスク業務を外部に委託していますか。」と質問したところ、「業務全体を委託している」が32.4%、「部分的に委託している」が54.1%で、合わせて86.5%だった。社内ヘルプデスク業務を外部に委託している企業は2025年調査（74.0%）と比べて12.5ポイント増えた（図1）。

図1：ヘルプデスク業務の外部委託状況（出典：キヤノンマーケティングジャパン）
拡大画像表示

　Q1で「部分的に委託している」「委託を検討しているが、まだしていない」「委託を検討しておらず、今後も予定していない」と回答した人に、「Q2. 情報システム部門の業務において、ヘルプデスク業務が占める割合はどの程度か教えてください。」と質問したところ、「10%～20%未満」が48.6%、「5%～10%未満」が24.3%だった（図2）。

図2：業務全体でヘルプデスク業務が占める割合（出典：キヤノンマーケティングジャパン）
拡大画像表示

　「Q3. あなたは、自社の社内ヘルプデスク業務の負荷が、3年前と比べて増加していると感じますか。」と質問したところ、「大幅に増加している」が20.7%、「やや増加している」が52.3%で、合わせて73.0%だった（図3）。

図3：3年前と比べたヘルプデスク業務の負荷（出典：キヤノンマーケティングジャパン）
拡大画像表示

　「Q4. 現在の社内ヘルプデスク業務に課題を感じていますか。」と質問したところ、「非常に感じている」が26.1%、「やや感じている」が54.1%で、合わせて80.2%だった（図4）。社内ヘルプデスク業務に課題を感じている企業は2025年調査（77.0%）と比べて3.2ポイント増えた。

図4：ヘルプデスク業務に課題を感じているかどうか（出典：キヤノンマーケティングジャパン）
拡大画像表示

　Q4で「非常に感じている」「やや感じている」と回答した人に、「Q5. 社内ヘルプデスク業務に感じている課題を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」が55.1%で、2025年調査（50.6%）と比べて4.5ポイント増えた（図5）。

図5：ヘルプデスク業務が抱える課題（出典：キヤノンマーケティングジャパン）
拡大画像表示

●Next：ヘルプデスク業務の効率化施策と組織体制