[事例ニュース]

2026年9月7日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　資生堂ではこれまで、ヘルプデスクへの問い合わせを電話で応対していた。そのため、社員は受付時間外に利用することできなかった。一方で、問い合わせが集中する時間以外では、オペレーターのリソースに余剰が生じる問題もあった。加えて、応対スキルを有したオペレーターの確保・育成も年々困難になっていたという。

　こうした問題を解決するため、PKSHA Technologyの「PKSHA AIヘルプデスク」（図1）を導入した。まずは有人チャットを窓口に立て、社員がテキストによる問い合わせに慣れる期間を設け、その後、AIによる自動回答に切り替えた。

図1：「PKSHA AI ヘルプデスク」の概要。FAQ検索、ドキュメント検索、有人対応の3ステップで問い合わせに対応する（出典：PKSHA Technology）
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　AIヘルプデスクは、FAQや社内規定など資生堂社内の文書を参照して1次回答を生成して返す。これで解決できない場合はオペレーターにつなぐ。受付時間外の夜間や早朝でも月間100件以上の問い合わせがあるが、これらにもAIが即時対応する。

　社員からは、「人に聞くほどではないが少し確認したい内容について、有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できる」といった肯定的な評価を得たという。

　資生堂の担当者は、「電話受付時間の制約や、電話がつながるまでの待ち時間、FAQページを読み込む手間などに悩まされることがなくなった」と説明。今後は、自動で対応する範囲をさらに広げることを目指す。