スマートフォンを用いた顧客管理システム「C-SAAF Mobile」を展開するソニー生命保険。先進的なモバイル・アプリケーションの開発にも強みを持つオープンストリーム。「共創」の名に相応しい、両者のコラボレーションによって実現されたシステムはどのような新しい価値を生み出しているのか。2人のキーパーソンが語り合った。
特別対談企画［先進ソリューションの仕掛人］
ソニー生命保険 長谷川 氏 × オープンストリーム 佐藤 氏
写真：的野 弘路
ソニー生命保険 執行役員
長谷川 樹生 氏
1987年にソニー生命保険に入社。事務企画、システム企画、営業企画等に携わり、1998 年に損害保険会社の設立企画と立ち上げを実施。ソニーでの金融・保険事業企画などを経て2008年に共創戦略部統括部長として、共創プロジェクトのプロジェクトマネージャーを務めた。
オープンストリーム 代表取締役社長
佐藤 浩二 氏
日本ユニシス、日本ヒューレット・パッカードを経て、2004年にオープンストリームに入社。2007年に社長に就任し、2008年に親会社の豆蔵ホールディングス取締役就任。現在5社のグループ会社役員を兼務。
佐藤氏： ソニー生命さんは2009年度に立ち上げた「共創プロジェクト」において、契約者へのアフターフォローをより充実させるため、契約後のサービスを「コンサルティングフォロー」と名付け、質の高いサービスを提供できる基盤作りを行ってきましたね。
長谷川氏：当社の歴史は、他社との差異化の歴史でもあり、「共創」は最新の差異化戦略です。この業界に参入して以来、保険や金融にまつわる高度な知識・ノウハウをもった“プロフェッショナル” 、すなわち「ライフプランナー」の育成に力を注いできました。そして、共創には、ライフプランナーが「お客様のライフプランを一緒になって考え、創り、歩んでいく」という思いを込めています。また、本社社員も、現場と共にお客様にとっての価値を創り提供していく。そのような、様々なかたちの「共に創る」を意味するものです。
佐藤氏： そうした共創をITの側面から支援しているのが「Consulting - Sales and Follow system（C-SAAF：サーフ）」ですね。
長谷川氏： おっしゃる通りです。C-SAAFは約5000台のタブレットを導入し、ソニー生命が先駆的に確立してきたライフプランニングをベースとしたシミュレーションシステム（LiPSS）などの営業支援システムを刷新するとともに、生命保険の申込手続のペーパーレス化を実現したものです。タッチ機能、手書き機能、自動引受査定エンジンを利用した告知手続機能を搭載したタブレットにより、申込内容等の視認性や分かりやすさを向上させ、同時に手続きに関する負担を大幅に軽減しています。
スマートフォンを活用した「C-SAAF Mobile」
佐藤氏： そして、今回、スマートフォンをプラットフォームとして活用する「C-SAAF Mobile」をリリースしました。
長谷川氏：ライフプランナーがお客様個々のライフプランに基づいたアフターフォローを行っていくためには、きめ細かな顧客情報の管理とタイムリーな活用が重要です。そこでライフプランナーの日常活動と顧客情報の活用をうまく同期させることを考えた場合、最も適したプラットフォームがスマートフォンでした。日常的に携帯しているスマートフォンで電話をかけたりメールをチェックするだけでなく、お客様やご家族の情報を表示したり、近隣のお客様を検索し、その情報に基づいた効率的な訪問計画を立てたりする。さらには、電話からの流れで、お客様からのご要望を記録したり、健診書類をスマホのカメラで撮影し、データをデバイスに保存することなく送信するといったことも行えるようにしています。
佐藤氏： お客様とのあらゆるコンタクト場面と、それに付随する業務処理を、スマートフォンで実現しようと考えたわけですね。実際、業務効率の向上にあたり、スマートフォンを活用していこうという機運が多くの企業で高まっています。
長谷川氏：また、効率化だけではなく、当然、セキュリティの観点でスマートフォン上に顧客データは保持したくありませんでした。そこで、「社内の顧客管理システムと連携させ、契約者から電話がかかってきたらネットワークを介して顧客情報をスマートフォン上に表示させればよい」と考えたわけです。ところが、私の説明が悪かったのか、当初、私の考えは外部の開発会社どころか、社内でもなかなか理解されませんでした。そんな中で、唯一私のアイデアに理解を示してくれたのがオープンストリームさんだったのです。そこで詳しく相談させていただいたところ、すぐにプロトタイプを提供してくれました。そのスピード感には非常に感心しましたね。
佐藤氏： 当社はお客様の戦略的なシステム構築に貢献できるよう、常日頃から様々なアセットを用意してありますし、プロトタイプも常に開発しています。また、MDMをはじめとしたモバイル・アプリケーションの開発環境も拡充してきました。それらの仕組みを活用することで、ご要望に応じたものを迅速にご提供することができたと考えています。
長谷川氏：ソニー生命が提示した新しい要件へのレスポンスが速かったこと、そして何よりも、「私たちと同じ目線でチャレンジしていこう」という姿勢を強く感じ、オープンストリームさんをC-SAAF Mobile開発のパートナーとして選択させていただきました。
ディスカッションを重ね、現場からのニーズを具現化
佐藤氏： 実際、開発にあたり、ネットワークを介してデータベースから顧客情報を取得、表示させること自体、さほど技術的に難しくはありませんでした。しかし、お客様からの着信を受け、迅速に情報を表示させるのは1つのチャレンジでした。加えて、スマートフォンの画面に適した表示サイズ、操作のしやすさ等も考慮しなければなりません。そこでソニー生命さんと都度、ディスカッションを重ね、ご要望にスピーディに対応しようと努めました。マニュアルが不要ですぐに使えるものを目指していましたので、現場では徹底的に議論を重ねて妥協することのない開発を続けました。
長谷川氏：プロトタイプを基に、お互いにディスカッションしながら現場主導で開発を進めていけたことは、プロジェクトの成功の鍵だと思っています。まさしくオープンストリームさんが標榜する「現場密着のビジネススタイルによってもたらされる価値」が発揮されたと思っています。
C-SAAF Mobileは2013年の7月から本格的な運用を開始したのですが、現在、約1600名のライフプランナーに利用されています。その効果は上々で、ペーパーレスでの申込手続きやスマートフォンで健診書類を撮影してPC上で署名して送信したりする部分など、事務手続きが分かり易く、スマートでセキュアになったと同時に、ある種のエンターテインメント化していて、お客様も「さすがソニー生命」と驚かれています。今回のシステム開発は100点満点ですよ。いや、本当にお世辞抜きで（笑）。
佐藤氏： ありがとうございます。最後に今後、C-SAAF Mobileはどこまで進化していくのでしょうか。
長谷川氏：今後はスケジュール共有などの機能強化も進めていきますが、将来的には“究極の手帳”を実現していきたいと考えています。ライフプランナーの日常をどこまでスマートフォンに取り込めるか、そこが次のチャレンジですね。
佐藤氏： 今回のプロジェクトでは、私たちも勉強させていただきました。他業界にも展開できる技術的なノウハウを十分に蓄積させて頂いたので、“ソニー生命さんのおかげ”ということをアピールしつつ、積極的に提案していきたいと考えています。そして、ソニー生命さんの新しい次のアイデアも具現化できるよう、これからも応えてまいりますので、ぜひご相談いただければと思います。
画面 スマートフォンに着信があった時点で顧客情報を表示するほか、行動リストやスケジュールなども視覚的に管理できるといった業務密着型の様々な機能を備える
