[事例ニュース]

2014年5月22日(木)IT Leaders編集部

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格安航空会社（LCC）が台頭するなか、既存の大手航空会社は集客力をより高めようと、様々なマーケティング/PR活動を繰り広げている。

日本航空はそうした策の1つとして、機内における食事やサービスの品質を可視化し、継続的に改善するためのシステムを構築した。数ある航空会社の中から自社を選んでもらうためには、利用者に対して機内で提供できる価値を向上させることが不可欠と判断したからだ。

新システムには、サービス対応状況を登録する。具体的には、搭乗した便の基本情報とともに、機内食に関する利用者のコメントを入力する仕組みだ。現時点での主なユーザーは、機内サービス部門の担当者である。今後は、新システムに蓄積したサービス対応状況を全社で活用できる体制を目指す。