[事例ニュース]

2018年3月12日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　アイティフォーは2017年6月に、沖縄県那覇市から、「市税」「国民健康保険税」などの納付勧奨業務を「自治体向けBPOサービス（民間委託サービス）」として受託した。受託業務の1つとして、2017年10月から、SMS送信システム「e-SMS（イー・エスエムエス）」を使って市民への納税に関する案内を送信している。

図1●SMSの送信回別の反応率（出所：アイティフォー）
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　2018年2月中旬までの4カ月間に、e-SMSから案内を計20回送信した。この結果、平均で30％、最大で50％を超える市民から、電話による連絡や来庁、納税などの具体的な反応があった。SMSを活用することによって、通信費や人件費を削減しつつ、文書と同等の効果を得られる結果となった。

　SMSを使う前の予想では、携帯電話やスマートフォンなどの携帯端末がSMSの送信先となるため、携帯端末の利用に慣れている若年層からの反応が多いことを想定していた。ところが実際には、返電や納税などの具体的な反応が全年齢層からもらえた。

　返信率が高い理由として同社は、SMSの2つの特徴の効果を挙げる。1つは、受信者が都合の良い時間にメッセージを読み、反応を返すことができる点。もう1つは、相手が誰かを確認してから折り返し電話などの反応ができる点である。一般に、知らない電話番号からの着信に対しては出ない人が多い。

　なお、e-SMSは、携帯電話やスマートフォンに対してSMSを用いてメッセージ送信を一括して行えるシステムである。個々の顧客に個別のSMSを送信できるほか、複数の顧客に共通のメッセージを一括送信できる。SMSの特徴は、電話番号さえ分かっていればメッセージを送信できることや、到達率と開封率が高いこと。