[新製品・サービス]

2019年7月5日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　米ServiceNowの「ServiceNow」は、システムの運用業務などを効率化するクラウドサービスである。部署を横断した情報の利活用なども支援する（関連記事：業務ワークフローをGUIで開発できるクラウドサービス、ServiceNowがIT運用以外の領域に注力）。

　主な機能として、ヘルプデスクやインシデント管理などを担うITSM（ITサービス管理）、ITシステムの運用を管理するITOM（ITオペレーション管理）、財務管理やプロジェクト管理などのITBM（ITビジネス管理）、顧客からの問い合わせ管理などのCSM（顧客サービス管理）、などを提供する。

　ServiceNowの特徴は、ITサービス管理や財務管理といった複数の機能を単一のソフトウェア基盤で提供していること。機能間で管理データを共有しているため、複数の機能にまたがった処理を実行しやすい。例えば、顧客からの問い合わせや監視システムからのアラートをインシデント管理につなぎ、インシデントの起票を自動化できる（図1）。

図1：ServiceNowの利用イメージ（出典：NTTデータ、NTTデータ先端技術、NTTデータSMS）
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　カスタマイズも容易だとしている。画面や申請ワークフローなどの要件が変わった際にも、容易に追従できるとしている。

　NTTデータグループ3社がServiceNowを販売する背景として、クラウド利用やシステム構成の多様化など、企業におけるシステム環境が大きく変化していることを挙げる。「運用プロセスや運用ツールが数多く存在する環境では、操作ミスやマニュアル整備などの課題があり、運用コストが肥大化する」。