[事例ニュース]

2020年4月16日(木)IT Leaders編集部

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　トヨタファイナンスには、同社のクレジットカード顧客のニーズとして、「夜間も問い合わせをしたい」というニーズや、「いつでも手軽にチャットで解決したい」というニーズがあった。こうした経緯から、問い合せを手間をかけずに解決し、Web接客の品質を向上するため、チャットボットの導入を検討し、BotFriendsを導入した（図1）。シナリオ型の対話ができることや、会話の精度を評価した。

図1：トヨタファイナンスが導入したチャットボットの概要（出典：凸版印刷）
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　導入したチャットボットは、顧客からの問い合わせに対し、会話のキーワードやタイミングを判断し、言葉全体の意味を捉えて、適切な回答を返す。また、回答に合わせて、オリジナルキャラクタ「はるかさん」の表情が変化する。これにより、コミュニケーションが円滑になる。

　短い文章で質問を入力した場合、AIが質問の意図を自然言語処理で解釈し、関連性が高い回答をはるかさんが自動で回答する。キーワードのみを入力した場合は、キーワードに関連した問い合わせを複数表示し、選択式で回答まで辿りつけるようなシナリオを提供する。

　蓄積したデータをマーケティングに活用する使い方もできる。顧客との会話データを蓄積し、これを分析することによって、顧客1人ひとりのニーズを把握し、パーソナライズしたプロモーションを実施できる。これにより、サービスの改善や品質向上を図れる。

　凸版印刷は今後、BotFriendsと各チャネルとの連携を進め、様々な業界に展開していく。また、顧客体験の向上や、顧客接点におけるデジタルシフトの推進を支援するサービスの開発・提供を進める。

　なお、自然言語処理とは、言葉や文章といったコミュニケーションで使う言語を対象として、それらの言葉が持つ意味を解析する処理技術を指す。