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[ユーザー事例]

トヨタ自動車、コールセンターの通話内容を自動的に要約するシステムを本番稼働

2020年11月30日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

トヨタ自動車は、コールセンター業務を効率化するため、日立製作所や日立ソリューションズ東日本とともに、通話内容を自動的に要約するシステムを開発し、検証してきた。これをもとに、日立ソリューションズ東日本が、テキスト要約システム「CoreExplorer/TS」(日立ソリューションズ東日本製)として製品化した。トヨタ自動車は今回、本番環境においてCoreExplorer/TSの採用を決定した。日立製作所と日立ソリューションズ東日本が2020年11月30日に発表した。

 トヨタ自動車は、コールセンター業務を効率化するため、通話内容を自動的に要約するシステムを開発し、検証してきた。顧客とオペレータの通話内容をテキスト化し、テキスト化した通話内容から不要な内容を除去し、重要な要素だけを簡潔に要約するシステムである。これにより、応対記録を作成する作業時間を短縮できるなど、オペレータ業務の生産性が上がる。

 2019年1月から、自動要約システムのプロトタイプの検証を始めた。その後、要約の精度を向上させるチューニングなどの作業を経て、システムの開発に携わっていた日立ソリューションズ東日本がテキスト要約システムとして製品化した。日立ソリューションズ東日本は、「CoreExplorer/TS」の名称で2020年3月4日から販売している。

  トヨタ自動車は、自動要約システムの検証結果から、今後のCRMシステムとの連携や応対記録内容のデータ活用などを見据えた一定の要約精度であると評価した。この評価の下で今回、本番環境でのCoreExplorer/TSの採用を決定した。

 文章の要約にあたり、教師なしの機械学習を利用する。教師あり学習では膨大な重要文の正解文章を教師データとして学習させる必要があったが、教師なし学習ではこの作業が不要になる。要約対象となる文章に関わるマニュアルや過去のFAQ、CRMの情報などを読み込ませることで、テキスト化した通話内容から自動で重要な部分を判断して要約できる。

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トヨタ自動車 / 日立ソリューションズ東日本

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