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2021年10月19日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　NTTコミュニケーションズ（NTT Com）の「COTOHA Chat ＆ FAQ」は、FAQ用途のチャットボットサービスである。エンドユーザーが自然文で質問した内容に対して、適切な回答を提示する。キーワード文字列に合致したFAQを表示できるだけでなく、入力した文章の意味を理解して検索キーワードを抽出できる。FAQデータベース（質問と回答のペア）を取り込んで利用する。

　今回、自動回答抽出オプションを追加した。あらかじめ用意したFAQデータベースからだけでなく、取扱説明書やマニュアルなどのドキュメントから適切な箇所を自動で抽出し、文章を要約して回答できる（図1）。取扱説明書やマニュアルなどに記載があるが、FAQデータベースには反映されていない情報についても回答できるようになる。

図1：FAQチャットボットのオプションで、取扱説明書などから適切な箇所を抽出して回答できるようにした（出典：NTTコミュニケーションズ）
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　取扱説明書やマニュアルなどから抽出した文章は、COTOHAの要約APIを用いて要約する。類似度算出APIを用い、文章に含まれる単語の意味情報を用いて類似度を算出することで、重複する文章を省いた上でチャットウィンドウに表示する。チャットウィンドウには、文章だけでなくドキュメントの抽出箇所の画像も表示するので、より分かりやすく回答できる。

　今後は、取扱説明書やマニュアルなどのドキュメントからAIが抽出して回答した内容をFAQデータベースに反映し、FAQデータを自動的に作成する機能を提供する予定である。

　価格（税別）は、COTOHA Chat & FAQ本体が、初期費用300万円、利用料はセッション数により変動し、月額19万5000円から。自動回答抽出オプションは、初期費用が60万円で、ドキュメントデータファイル変更1件あたり10万円が別途必要。利用料はドキュメントデータ容量などにより変動し、月額7万8000円から。