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あいおいニッセイ同和損保、コンタクトセンター通話内容の自動分類・要約をテスト

2022年3月4日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

あいおいニッセイ同和損害保険は2022年3月3日、コンタクトセンターの通話内容を自動で分類・要約する機能の検証を同年3月から実施すると発表した。ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパンの通話要約システム「U-Assist」を利用する。

 あいおいニッセイ同和損害保険は、コンタクトセンターの通話内容を自動で分類・要約する機能の検証を2022年3月から実施する。ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパンの通話要約システム「U-Assist」を利用する(図1)。同社は米国とインドに本社を置くソフトウェアベンダー、米ユニフォア(Uniphore)の日本法人。

図1:あいおいニッセイ同和損保は、通話内容を自動で分類・要約する実証実験に取り組む(出典:あいおいニッセイ同和損害保険)図1:あいおいニッセイ同和損保は、通話内容を自動で分類・要約する実証実験に取り組む(出典:あいおいニッセイ同和損害保険)
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 あいおいニッセイ同和損保は現在、問い合わせに対応したオペレーターが通話内容を手動で分類・要約した上で、関連する営業店や代理店に連携している。問い合わせ件数は、年間約100万件に及ぶ。一方、日本語は同音異義語や似た発音の単語が多いことから、音声データのテキスト化や自動要約には課題があったという。

 今回の検証では、約2000件、延べ80時間分の通話データを、検証用クラウド環境(ユニフォアにて日本国内に構築)に投入し、U-Assistで分類・要約する。出力内容と通話データを照合して精度を検証する。精度目標は、ユニフォアの海外実績の指標である85%としている。

 分類は、自動車保険の「車両入替」に関連した通話と、それ以外の通話に自動で分類する。要約は、車両入替と分類した通話データに対して行う。要約に必要な複数の項目をあらかじめU-Assistに学習させておき、営業店などに連携するテンプレートに応じて、必要な要約項目を自動的に抽出する。

 今回用いるユニフォアのU-Assistは、通話内容全体をベースに分類・要約するのではなく、通話内容を分類するキーワードと、通話データの活用方法に応じた要約項目をあらかじめ設定するという手法で分類する。ディープラーニング(深層学習)を活用した言語理解モデルを用いる。従来のシステムでは音声データのテキスト化、分類、要約の各プロセスが別システムだったが、U-Assistは音声データを投入するだけで全処理を一元的に行えるとしている。

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