医療機器のレンタル事業を営む帝人ヘルスケアは2023年6月5日、患者からの医療用酸素ボンベの注文電話をAI音声で自動応対する仕組みを運用すると発表した。これまで提供してきたコンタクトセンターにおける有人での電話対応に加えて、同年6月19日からAI音声による自動応対を開始する。突発的な注文電話の集中によって待機時間が発生する課題を解消することが狙いである。
医療機器のレンタル事業会社である帝人ヘルスケアは、患者からの医療用酸素ボンベの注文電話にAI音声で自動応対する仕組みを2023年6月19日から運用する（図1）。これまで提供してきたコンタクトセンターにおける有人での電話対応に、AI音声による自動応対を追加した形である。突発的な注文電話の集中によって待機時間が発生する課題を解消することが狙い。
図1：帝人ヘルスケアが構築した、医療用酸素ボンベの注文電話をAI音声で自動応対するシステムの概要（出典：帝人ヘルスケア）拡大画像表示
在宅酸素療法で治療を受ける患者は、在宅時には酸素濃縮装置を用い、外出時や停電時には携帯用の酸素ボンベを使う。帝人ヘルスケアは、酸素ボンベの注文を受け付けるコンタクトセンター（平日9:00～17:00）を設置し、受注に対応している（緊急を要する問い合わせや酸素ボンベの注文については24時間365日対応の電話窓口にて対応）。
これまでは、休日や長期休暇の前後などにおいて、突発的に注文の電話が集中することがあり、電話口での待機時間が発生することが課題だった。この課題を解消するための策として、AI音声を用いて受注対応を自動化する仕組みを開発し、2021年9月から実証実験に取り組んできた。
今回、コンタクトセンターによる有人応対に加えて、AIによる自動注文受付専用ダイヤルを新規に開設する。これにより、コンタクトセンターの待機時間を短縮する。また、AIによる自動注文受付専用ダイヤルを使うことで、緊急時以外でも、24時間365日、常時注文可能になる。
在宅酸素療法で治療を受ける患者は高齢者であることが多いため Web経由での注文よりも電話での発注を希望する人が大半である。今回開始するAI音声対応では、音声合成機能や意味意図解釈機能を活用することで、実際のオペレーターと電話で会話している感覚で注文可能だとしている。
同社はまた、AI音声対応システムと顧客システムを連携させ、AI による受注電話の受付から発注業務までの一連の業務を自動化する。応対履歴は、音声認識機能によってテキストデータ化し、顧客システムに記録する。なお、AI音声認識の要素技術として、NTTコミュニケーションズの「COTOHA Voice DX Premium」を利用している。
