[事例ニュース]

2023年10月31日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京海上日動火災保険は、事故対応における顧客応対業務に生成AIを活用する検証をAIスタートアップのELYZAと共に実施した。検証を元に、実業務への生成AIの実装に向けた本格的な検討を開始する。

　ELYZAがAIモデルの設計から体験設計までを担った。生成AIは、同社が独自開発した大規模言語モデル「ELYZA Brain」を利用した（関連記事：人間超えの精度をうたう日本語AIエンジン「ELYZA Brain」、各業界のパートナー企業を募集）。

　検証では、オペレーター20人を対象に、物損事故と人身事故を対象とした複数の問い合わせケースに対し、オペレーター単独で回答作成した処理時間と、言語AIの回答素案を基に整形して回答を作成した処理時間を比較。そこから生成AIによる省力化の程度を測った（図1）。

図1：事故対応時の顧客応対業務に言語生成AIを活用する実証実験の概要（出典：ELYZA）
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　回答作成時間の平均値を比較した結果、応対文面の作成業務において約50%の省力化に成功した。また、言語生成AIが作成した回答素案をオペレーターがそのまま利用した割合は最低でも61%以上あった。

　「顧客応対の文面は、顧客が直接閲覧する文章であり、生成AIによって省力化を実現するには高い精度と品質が要求される。そのうえ、セキュリティ要件の充足も求められる」（東京海上日動）。こうした中で、事故に遭った顧客の目に触れる業務領域への生成AIの活用は、東京海上日動とELYZAにとって初めてのチャレンジだったという。