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2024年7月19日(金)IT Leaders編集部

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　東急コミュニティーは、マンション、ビル、施設、公共施設、公営住宅の管理運営から工事までを請け負う総合不動産管理業を営んでいる。

　同社では、マンションの所有者や入居者からの問い合わせに多数の電話オペレーターが対応しているが、より品質の高い顧客サポートを提供するため、システムの変革が求められていた。「マンション所有者・入居者の年齢層は幅広く、問い合わせ時に入力するキーワードも多岐にわたる。従来のFAQシステムでは、未収録のキーワードから目的の情報に辿り着くことが難しく、電話での問い合わせが発生していた」（同社）

図1：東急コミュニティーが顧客向けに利用を開始したFAQ検索システムの画面（出典：Helpfeel）
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　そこで、マンション所有者・入居者自身が疑問を自己解決できる環境を整備するため、HelpfeelのFAQ検索システム「Helpfeel」（画面1）を導入。独自の検索技術を備え、抽象的な表現や口語的な言い回しからも質問の意図を予測して適切なFAQの回答を提示する。FAQで回答可能な項目の例として、以下を挙げている。

1. 支払い関連の確認や変更：管理費などの内訳の確認方法、管理費などの引落口座の変更の依頼方法
2. 設備トラブル予防の情報：長期不在時の注意事項、台風への備え

　2024年3月から、東急コミュニティーのWebサイトや公式LINEアカウントにHelpfeelを設置してサービスを提供している。同社によると、従来のFAQシステムと比較して月間ページ利用数は約3倍になったという。