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2025年2月6日(木)

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DX時代だからこそ必要な“デジタルアダプション”

　ユーザーによるアプリの使いこなしの支援を狙いに、6～7年前から企業で普及し始めたDAP。2011年に創業したWalkMeは、その中でいち早いツール投入と機能強化を通じてDAP市場を切り拓いてきた業界のリーダーだ。ガートナーやIDC MarketScapeなどのグローバル市場調査会社のレポートでも、WalkMeは同領域におけるリーダーとして高く評価されている。

　DXの進展に伴い、一企業で利用されるSaaSやアプリの数が増加し、それに伴って操作に戸惑うシーンが目立つようになっている。こうした状況を改善するために、WalkMeは革新的なソリューションを提供し、アプリの価値を最大限に引き出す機能を数多く提供する。適切な操作を画面へのハイライト表示などで支援する「ガイド」や、各種操作のためのクイックスタートボタンの配置、画面への注意などのメッセージ表示、ガイダンスの配置、不要な表示のマスクなどの機能が代表だ。

　のみならず、WalkMeは複数のSaaSにまたがる業務プロセスの分断の解消、ひいてはプロセス全体の最適化の支援にまで踏み込んでいるのがポイントだ。例えば、ダッシュボードの「Workstation」では、検索機能やコミュニケーション機能、セルフサービスサポート機能に加え、SaaSなどのアプリケーションを“つなぐ”ためのワークフロー機能も用意。WorkstationによるアクセスすべきSaaSへの誘導を通じて、ユーザーは複数クラウドをまたがるプロセスを円滑に完了させることが可能だ。ユーザーの操作履歴データの分析機能も用意され、「画面遷移に要する時間」や「離脱率」など、事実に基づく改善にも容易に取り組める。

　さらに、WalkMeの優位性として、ノーコード・ローコード環境でのコンテンツ作成機能が挙げられる。管理者向けのツール「WalkMe Editor」は、プログラミングの知識がなくても直感的なGUI操作で各種ガイドコンテンツを作成可能だ。日本語インターフェースも提供され、初心者から上級者まで幅広いユーザー層が利用しやすい設計となっている。

　これにより、企業は自社のデジタルアダプションを迅速かつ効率的に進めることができ、ユーザー体験と業務効率の向上が期待できる。「デジタルによる業務変革」が急進する中、画面の操作にとどまらず、プロセスの最適化まで支援するWalk Meの価値の大きさは明らかだろう。

　WalkMeの年次のユーザー感謝イベント「WalkMe ユーザー感謝祭 2024」には前回より30名多い140名のユーザー、パートナーが集結。開会宣言の後の最初のプログラムが、WalkMeユーザーによるパネルディスカッションだ。

DXの加速に向けた現場の“痛み”の緩和策

　パネラーとして壇上に招かれたのは日立ハイテクの熊谷淳氏と、オムロンの北川陽子氏だ。両氏はまず、同社でのWalkMeの採用の経緯と、具体的な活用方法について解説した。

右からパネラーのオムロン株式会社 グローバル理財本部 北川陽子氏と株式会社日立ハイテク デジタル推進統括本部 熊谷淳氏、モデレーターのWalkMe株式会社 執行役員 カスタマーサクセス本部 本部長の福本圭史朗氏

　熊谷氏によると、日立ハイテクにおける導入への最大の動機が、2021年のクラウド型CRM「Salesforce」の導入を皮切りとする全社的なDX推進計画の存在だったという。計画では以後、約5年がかりでDXの「展開」「変革の加速」「継続的な変革の定着」を段階的に推し進める方針であったが、そこでの“壁”として危惧されたのが、慣れ親しんだ業務／システムの刷新に伴う現場の痛みだ。「それを緩和し、DXを円滑に加速させる策として、最終的にWalkMeの採用を決断しました」（熊谷氏）

日立ハイテクにおけるデジタルアダプションの取り組み。デジタルアダプションを変革に伴う痛みの緩和策と位置づけ、アプリケーションの定着促進とサポート負荷低減を実現
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　現状の使い方は次の2つだ。まずは、画面上でのヒント表示用のバルーン作成や、特定のアイテムに関する追加情報を提供するための、スマートウォークスルーやスマートチップを組み合わせたSalesforceの操作ガイドの作成だ。具体的には、操作の迷いやミスの防止に向け、ルールエンジンに登録した各種条件に基づくスマートチップの自動切り替えや、次のステップへの進行防止などの仕組みを整えている。

　もう1つが、SalesforceとSAP S/4HANA連携時での差し戻しの防止に向けた、拡張機能を利用したWalkMeの実装と、そこでの入力データの事前エラー確認だ。ユーザーには同社の海外拠点も含まれ、WalkMeの多言語対応機能により複数言語でウォークスルー機能を提供しているという。

　WalkMeの利用はすでに軌道に乗っており、「ユーザーからの問い合わせを導入前より約3割削減することを目指しています」（熊谷氏）。併せて、商談や見積作成における、部署ごとに異なる運用ルールの徹底も実現に向けて取り組んでいるという。

「マニュアルを読まない」中での効果的なガイド

　一方のオムロンでは、調達・購買管理システム「SAP Ariba」ですでにWalkMeを導入していたが、そこでの成功体験を踏まえ、クラウド型経費精算システム「SAP Concur」にもWalkMeを適用した。経費精算システムは全社員が扱うため、その使い勝手の良し悪しは全社的な生産性に影響する。北川氏は、「Concurは画面遷移が非常に多く、それがユーザーの戸惑いにつながっていました。導入して数年を経ても毎月の経費精算で入力ミスが頻発し、問い合わせも数多く寄せられていました」とWalkMe適用の背景を説明する。

オムロンでは、SAP ConcurにWalkMeを適用することでユーザーの誤入力と問い合わせ件数の削減に成功した
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　対応に向けWalkMeの導入を機に取り組んだのが、日立ハイテクと同様のアプローチによる各画面での操作や画面遷移に関する丁寧なガイドや、出張前の事前申請データと連携したデータの自動入力、誤操作防止のための不必要な機能のマスクなどだ。

　「マニュアルを読まないユーザーもいます。その点でWalkMeによるガイドは極めて効果的です」と北川氏は笑顔で語る。成果は着実に上がっており、誤操作に起因するデータ削除件数は2割強も削減されているという。

　各社での取り組みの説明の後、モデレーターの福本氏と両氏とでWalkMeに関する質疑が行われた。

　「WalkMeに対する今後の期待」を問われた北川氏は、「より簡単なコンテンツ作成の機能」と答えた。この点について、福本氏はイスラエルのWalkMe本社も日本市場を重視していることを説明し、今後の機能強化のさらなる推進を表明した。

　次の「今、困っていること」に対して熊谷氏が挙げたのが、「SAPのバージョンアップによる画面の見直しへの迅速な対応」だ。現在は事前検証で重大な不具合が見つかれば、WalkMe側での対処を済ませてからリリースを行っているが、その分リリースが遅れることになる。これに対しては、「SAPによるWalkMeの買収により、開発部隊間の情報共有はより密になります」（福本氏）と語り、近い将来に、さらに早期かつユーザーの手間を抑えた対応が可能になることを紹介した。

　最後にコメントを求められた熊谷氏は、「DAPはDX推進に必要な最後のピースだと捉えています。ぜひ使いこなしを進め、皆様もDXを加速させてください」と参加者全員に訴えた。業務効率向上のためにDXを推し進めても、それでビジネスの現場に混乱が生じたり、うまく使いこなせない状態が続いたりするようでは効果が得られない。DXを組織全体に浸透させるための鍵がデジタルアダプションとチェンジマネジメントというわけだ。

「WalkMe Japan Ambassador Award」の今年の受賞者は？

　感謝イベントでは、15チームによるクイズ大会も開催。結果発表に一喜一憂する参加者の楽しそうな姿が会場でいくつも見られた。

　そして、毎年恒例の「WalkMe Japan Ambassador Award」の発表である。WalkMe製品やデジタルアダプション分野での深い知識と経験を活かし、誰もが迷いなくシステムを使いこなせる環境の実現に向けた活動を推進している個人やチームを表彰するものである。

　優れたWalkMeコンテンツ構築と個人のスキル向上を表彰する「WalkMe Builder of the year Award」を受賞したのは、約30もの社内システムへのWalkMe適用を完了させた荏原製作所の相良茜氏だ。相良氏は、「振り返ると今年は開発続きの多忙な1年でした。その苦労がこのようなかたちで評価され、大変うれしく思います」と喜びのコメントを語った。

「WalkMe Builder of the year Award」を受賞した株式会社荏原製作所 相良茜氏（左）とWalkMe 代表取締役 小野真裕氏（右）

　WalkMeやDAPの普及への貢献を評価する「WalkMe Influencer of the Year Award」は、「SAP Concur向け ユーザー会」の4人の幹事である、旭化成アミダスの奥村氏、荏原製作所の加藤真裕氏、コーポレート・デザイン・パートナーズの武田啓志氏、竹中土木の齋藤知彰氏の4氏に贈られた。幹事を代表して武田氏は、「ユーザー会は今年、会員同士のディスカッションを中心に活動し、明日からでも使えるナレッジの共有に取り組んできました。そこでの前向きな姿勢を評価してもらえたのだと思います。皆様も機会があればぜひ、我々のユーザー会に参加してください」と発信した。

「WalkMe Influencer of the Year Award」を受賞した旭化成アミダス 奥村氏、荏原製作所 加藤真裕氏、竹中土木 齋藤知彰氏、コーポレート・デザイン・パートナーズ 武田啓志氏

　優れた導入計画、導入実績に対して贈られる「WalkMe DAP Manager of the Year Award」は、WalkMeの全社展開を強力に推進してきた実績から、旭化成の松山毅氏が受賞した。松山氏は、「我々は3年後に日本で一番、WalkMeを最大限活用し、一番の効果を上げた企業になることを目指しています。今回の受賞に満足することなく、3年後、もう一度、表彰してもらえるよう活動をさらに推進していきます」と抱負を述べた。

「WalkMe DAP Manager of the Year Award」を受賞した旭化成 松山毅氏

　全プログラムを終え、閉会の挨拶に立ったのは、WalkMeの代表取締役を務める小野真裕氏である。

　小野氏はまず、「今年はWalkMeとして、DAP元年であることを訴え続けてきました」と語り、7月に開催した『DAP Summit 2024』では、かつてない熱量を感じるなど、DAPが日本にも根付きつつあると説明。その上で、「WalkMeはSAPに買収されましたが、DAPを日本に根付かせるという意味でSAPは非常に心強い援軍になります。併せて、SAP以外のあらゆるアプリにもWalkMeのカバー範囲を拡大させていきます」と意気込みを述べ、盛況のイベントを締めくくった。

●お問い合わせ先

WalkMe株式会社
URL：https://www.walkme.com/jp/