東京海上日動あんしん生命保険（本社：東京都千代田区）は2025年3月26日、VOC（顧客の声）を分析するAIモデルを日本IBMの支援の下で開発し、同年3月31日以降、同モデルを実務に導入すると発表した。コールセンターやコーポレートサイトなどを通じて寄せられた顧客の不満・要望などを分類・分析する処理を高度化する。
東京海上日動あんしん生命保険では、コールセンターやコーポレートサイト、営業店に、年間で1万8000件に及ぶVOC（Voice Of Customer：顧客の声）が寄せられる。
これまでは、その内容を社員が毎日手作業で確認・分類し、業務改善やサービス品質の向上に活用してきたが、作業時間の増加や、人の判断による分類のバラつき、重要キーワードの抽出の難しさなどの課題を抱えていたという。
そこで同社は、日本IBMの支援を得ながらVOCを正確に分類・分析するAIモデルを開発。2段階に分けて検証を実施している（図1）。
図1：東京海上日動あんしん生命保険が構築した、顧客の声を分類・分析するシステムの概要（出典：日本IBM）拡大画像表示
第1段階（2024年7月から約2カ月間）では、自然言語での検索技術やIBMの生成AIサービス「watsonx.ai」をRAG（検索拡張生成）構成で利用して、VOCの分類・分析を試みた。その結果、生成AIの活用で、作業時間を減らしながら正確かつ平準的な分類が行えることを確認した。
第2段階（2024年10月から約2カ月間）では、重要キーワードの正確な抽出や、キーワードを基にした関連性の可視化、VOCの多角的分類、ハッシュタグの自動生成・分類などに取り組み、顧客の要望や不満、志向のトレンドをリアルタイムに把握可能な仕組みを整えている。
2025年3月31日から、第1段階の検証を経たAIモデルを実務に適用し、2025年度以降に第2段階によるモデルを適用する。東京海上日動あんしん生命保険は、VOCの分析結果を保険契約データなどと組み合わせて、顧客の属性や商品種類ごとに詳細な分析を行うなど、活用範囲を拡大する予定である。
