[調査・レポート]

2025年4月4日(金)IT Leaders編集部

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　矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの市場規模と動向を調査した。調査対象は、コールセンターサービス提供事業者、IT系BPO事業者、印刷系BPO事業者、事務系BPO事業者、コールセンター向けサービス提供事業者などである。2024年9月～2025年3月に研究員による直接面談（オンライン含む）とWebアンケート、文献調査を併用して実施した。

　同社によると、コールセンターでAIサービスの実導入が始まったのは2018年頃だという。「その後のコロナ禍で、感染防止対策のためにオペレーターの稼働人数を減らす必要が生じ、オペレーター業務を自動化するニーズが高まり、コールセンターサービス事業者提供のAIサービス市場が大きく成長した」（同社）。

図1：コールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの国内市場規模（出典：矢野経済研究所）
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　行動制限が緩和されてからも、オペレーター人材が不足状態にあったため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大しているという。2023年度のコールセンターサービス事業者提供のAIサービスの国内市場規模（事業者売上高ベース）を前年度比120.0%の60億円と推計している（図1）。

　2024年もコールセンターのオペレーター人材不足状態は変わらず、自動化ニーズの拡大が続いている。また、在宅勤務が一般的となり、企業がソーシャルメディアなどオンラインでエンドユーザーと接することが増えたことも、それと親和性の高いAIサービスへのニーズを拡大させているという。

　さらに、生成AIに対する注目度が急速に高まり、コールセンター業務において生成AIを活用したサービスの導入を検討する企業が増加した。2024年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模は、前年度比150.0%の90億円になると推計している。

　矢野経済研究所は、2025年度以降も同様の傾向が続くとし、「生成AIをコールセンターのフロント業務で活用する際に問題となるハルシネーションのリスクを管理する手法が確立されれば、AIサービスの導入はさらに増える」と指摘する。コールセンターサービス事業者提供のAIサービス国内市場は、2022年度～2028年度の年平均成長率（CAGR）が30.8%で推移し、2028年度の市場規模は250億円に達すると予測している。