[事例ニュース]

2026年9月7日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

シェアする

リスト

　SBI損害保険は、PKSHA TechnologyのFAQ検索クラウドサービス「PKSHA FAQ」を運用し、ナレッジの集約・共有を進めてきた。その過程では、社内からの問い合わせの多様化・高度化も進み、課題が顕在化した。

　同社によると、休暇制度のように条件によって回答が分岐する質問については、FAQの一問一答型では対応が難しく、特定の社員に問い合わせが集中していた。社員も「選択肢を絞り込みながら答えにたどり着きたい」という要望を継続的に出していたという。

　そこで、既存のPKSHA FAQに、対話型で質問する機能と、FAQを自動生成・更新する機能を追加した。「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つを統合した「PKSHA AI FAQ Assistant」を導入することで両機能を加えている（図1）。

図1：クラウド型のFAQ検索システム「PKSHA AI FAQ Assistant」の概要（出典：PKSHA Technology）
拡大画像表示

　PKSHA ChatAgentは対話型のチャットで、分岐シナリオ機能によって段階的に質問を掘り下げ、社員を的確な回答に導く。PKSHA Knowledge Streamは、社内文書からFAQを自動生成・更新する。

　SBI損害保険 リスク・コンプライアンス部 部長の木村奏子氏は、「汎用AIでは段階的な絞り込みが難しい。FAQにどのようなキーワードで聞けばよいか分からない層へのアプローチも難しい。このため、FAQとチャットを組み合わせた仕組みが必要と判断した」と、システム強化の狙いを説明する。

　機能の拡張により社員は、キーワードで検索したいときはFAQを見にいき、具体的な解決策を知りたいときはチャットに聞く、といった使い分けができるようになった。担当者の側も、問い合わせに直接対応する工数が減った。毎週実施しているアンケートでは、FAQのコンテンツが「分からない」「分かりにくい」という回答が減少傾向にあり、「社員自身で疑問を解消できる環境が根付き始めている」という。