[事例ニュース]

2026年9月7日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　SBI損害保険（SBI損保）は、クラウド型のFAQ検索システム「PKSHA FAQ」を導入し、ナレッジの集約・共有を進めてきた。一方、社内からの問い合わせの多様化・高度化にともない、課題が顕在化した。

　具体的には、休暇制度のように条件によって回答が枝分かれする質問については、FAQによる一問一答型では対応が難しく、特定の社員に問い合わせが集中していた。社員も「選択肢を絞り込みながら答えにたどり着きたい」という要望を継続的に出していた。

　今回、既存の「PKSHA FAQ」に、対話型で質問する機能と、FAQを自動生成・更新する機能を追加した。具体的には、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのSaaSを連携させたパッケージサービス「PKSHA AI FAQ Assistant」を導入した（図1）。

図1：クラウド型のFAQ検索システム「PKSHA AI FAQ Assistant」の概要（出典：PKSHA Technology）
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　追加した機能の1つ、PKSHA ChatAgentは対話型のチャット機能で、分岐シナリオ機能によって段階的に質問を掘り下げ、社員を的確な回答へと導く。もう1つの追加機能、PKSHA Knowledge Streamは、社内文書からFAQを自動生成・更新する。

　システムの拡張により、キーワードで検索したいときはFAQを見に行き、具体的な解決策を知りたいときはチャットに聞く、というように使い分けられるようになった。担当者が問い合わせに直接対応する工数が減ったほか、毎週実施しているアンケートでも、FAQのコンテンツが「分からない」「分かりにくい」という回答が減少傾向にある。「社員自身で疑問を解消できる環境が根付き始めている」（同社）。

　SBI損害保険のリスク・コンプライアンス部で部長を務める木村奏子氏は、「汎用AIでは、段階的な絞り込みが難しい。FAQにどのようなキーワードで聞けばよいか分からない層へのアプローチも難しい。このため、FAQとチャットを組み合わせた仕組みが必要と判断した」と、システム強化の狙いを説明する。