[事例ニュース]

2014年7月30日(水)IT Leaders編集部

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同社は、新聞広告や会員情報誌で旅行商品を紹介し、電話やWebサイトで申し込みを受けるダイレクト・マーケティングを展開している。なかでも事業の中核となるのは電話対応だ。しかし、その電話対応において放棄呼（オペレーターが応答するまでの間に、顧客が待ちきれず電話を切ってしまうこと）による営業機会損失が問題となっていた。

こうした損失を回避するには、問い合わせ対応業務を分散させることが不可欠。同社はそう判断し、Webサイトの使い勝手を高めて顧客をそちらに誘導する施策を打つことにした。

具体的には、電話やWebサイトへの問い合わせ情報を蓄積したデータベースを構築。過去の履歴から人工知能を用いて質問内容を予測し、最適な回答を提示するシステムを導入した。

新システムにより、Webサイトに訪問した顧客は疑問をその場で解消できるため、予約・変更・取消などの操作に集中できるようになった。その結果として顧客満足度を向上できるほか、「操作が分からないから」といった理由による申し込み途中の離脱を防ぐメリットを見込める。

社内の問い合わせ対応業務の効率化にも役立っている。稼働から1カ月で、Webサイトでの操作に関するメールによる問い合わせ件数が約20パーセント減少したという。

新システムは、日本オラクルのクラウドサービスを利用して構築した。