損害保険ジャパン日本興亜は2018年3月19日、コールセンターのオペレーター業務を音声認識AIで支援するシステム「アドバイザー自動知識支援システム」を、既に導入済みの一部コールセンターに加え、2018年3月から全国のコールセンターに導入すると発表した。さらに、将来の音声自動通話対応を見据えた実験を開始する。
損保ジャパン日本興亜は、2016年2月1日から、自動車保険、火災保険、傷害保険などの一部のコールセンターにおいて、アドバイザー自動知識支援システムを導入済みである。顧客との通話内容をAIによる音声認識技術でテキスト化し、このテキストデータに基付いて、オペレーターのPC上に回答候補を表示するシステムである。
図1：共同実験のイメージ（出典：損害保険ジャパン日本興亜）拡大画像表示
一部のコールセンターに導入後、AIの学習を深めた結果、音声認識精度が当初の80％台から95％へと近付いた。認識した質問に対する回答候補の表示精度も、80％を超えた。この状況を踏まえ、2018年3月から全国のコールセンターに導入することにした。
システムの導入は、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が担当した。損保ジャパン日本興亜とNTT Comは、コールセンターのさらなる機能強化を図るため、NTTグループのAI技術「corevo」を使って、(1)顧客の用件の自動抽出や(2)知識の自動獲得などの共同実験を開始する。
(1)顧客の用件を自動で抽出
現在のシステムでは、複数の発言のうち、どの発言に関連したQ＆Aを表示するか、オペレーターが自分で選択する必要がある。実験では、オペレーターが選択しなくても、会話の中でどの発言が重要なポイント（顧客の用件）であるかをAIが自動で把握し、この用件に関わる回答候補をオペレーターに表示する。
実験では、回答の正確さや迅速さの向上効果を検証する。また、重要なポイントを自動表示することによって応対履歴を入力する作業の効率が高まるため、この効果についても検証する。
(2)知識の自動獲得と文章の自動作成
一般に、コールセンター業務を支援するAIは、事前に用意したQ＆A形式のデータベースから適切な回答を探し出す。このため、Q＆Aがカバーしきれていない質問への対応は困難である。
実験では、文書の構造（表も含む）をAIが自動的に認識する技術を使って、パンフレットなどの既存文書をAIに読み込ませる。AIは、これらに書いてある内容を新たな知識として獲得し、回答文を自動作成する。これにより、Q＆Aに無い質問に対応することも可能になる。また、人間がQ＆Aを作成する際の業務負荷軽減も見込まれることから、この効果を検証する。
