[事例ニュース]

2018年12月10日(月)IT Leaders編集部

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　名古屋市のコールセンターは、市政に関する問い合わせをコールセンターで一貫して回答するサービスを提供してきた。これまでの対応で蓄積されたFAQ（顧客などから頻繁に尋ねられる質問・回答）は1000件を超えている。この一方、市民のニーズなどが多様化するなかでFAQの維持・管理や運営に課題が出てきていた。

図1：実証実験の概要イメージ（出典：NTT西日本）
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　NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを持ち、センター合計では1日平均約35万件（年間約1億件）のコールに対応する運営ノウハウを持っている。名古屋おしえてダイヤルのコールセンター業務も受託している。

　今回、名古屋市とNTT西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的に、名古屋おしえてダイヤルで実証実験を行う（図1）。新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットを提供するとともに、FAQを自動生成する。

　チャットボットの受容性の検証では、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証する。

　FAQの自動生成検証では、自治体業務運営データを活用した取り組みとして、名古屋おしえてダイヤルの音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成して効果を検証する。このFAQは実際の住民からの問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できるとしている。

　実施期間は、2018年12月7日～2019年3月31日。各社の役割は、NTT西日本が、独自で開発中のFAQ自動生成のAIと生成したFAQを提供し、精度を検証。NTTマーケティングアクトが、音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応の検討を行う。名古屋市は、検証環境の提供と、生成したFAQの名古屋おしえてダイヤルに対する有効性の検討を実施する。