ソフトバンクは、コンタクトセンター向けの音声認識ソフト「AmiVoice Communication Suite」を採用し、2019年8月から運用を開始した。顧客との会話内容を音声認識によってリアルタイムにテキスト化し、可視化できるようになった。2019年春からのテスト導入を経て、本格運用を開始した。開発元であるアドバンスト・メディアが2019年8月27日に発表した。
AmiVoice Communication Suiteは、コンタクトセンター向けの音声認識ソフトである（画面1）。オペレーターと顧客との会話を音声認識によってテキスト化する。VOC（顧客の声）分析や通話のモニタリング（監視）、コンプライアンス対策など、各種の用途に利用できる。
画面1：AmiVoice Communication Suiteの画面（出典：アドバンスト・メディア）音声認識の精度を高める仕組みとして、リカレントニューラルネットワーク（RNN）を拡張したLSTM（Long short-term memory）技術を搭載している。音声のような時系列データの処理に適しており、過去の情報を加味しながら処理を行える。
ソフトバンクは、コンタクトセンターにおいて、2019年春から応対品質の向上と業務効率化を目的に、AmiVoice Communication Suiteをテスト導入した。テストの結果、認識率の高さと導入効果を評価して、2019年8月から本格導入した。
導入効果の1つは、リアルタイムに通話を文字化できるため、モニタリング業務や報告書作成などの管理者業務の負担が下がったこと。応対品質の評価、新人研修、フィードバック研修支援など、幅広い場面で業務が効率化できる。
導入効果の1つは、発話内容からFAQ資料を自動で表示できること。指定したキーワードを発話すると、キーワードに応じたFAQを自動で画面に表示する。顧客を待たせることなく、資料に沿って案内を行える。
導入効果の1つは、オペレーターが話すスピードや発話タイミング、クッションワードの使用といった要素を点数として自動的に数値化できること。同一基準かつ客観的な評価を実施できるようになった。
