[調査・レポート]

2019年9月4日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　米IDCは、顧客エクスペリエンス（CX）を、「競合他社との差別化を図る目的で顧客に優れた体験を提供する企業活動」と定義している。ビジネスプロセス、戦略、技術、サービスなどで構成する。IDCは、CXを調査するにあたり、ビジネスプロセスにのみ注目している。企業が顧客に販売する製品の実際のデザインによる顧客エクスペリエンスは調査には含めていない。また、ユーザーインタフェースや製品の美観など、製品またはサービス固有の側面も含めていない。

　米IDCが特定した16のユースケースに対して、顧客エクスペリエンスの支出額は均等に分布している。上位6つのユースケースを合わせても、2019年の支出額全体の3分の1未満である。

　2019年から2022年までの予測期間全体を通じて、支出額が最も大きいユースケースは「カスタマーケア／サポート」である。「受注処理および対話管理」がこれに続く。支出成長率が最も大きいユースケースは「AI主導型エンゲージメント」、「対話管理」、「ユビキタスコマース」である。

　2019年、顧客エクスペリエンスに対する支出額が最も大きい業種は、小売業（567億ドル）である。小売業の支出額は、予測期間全体を通じて最大となる。小売業で最も多く投資するユースケースは、「デジタルマーケティング」「AI主導型エンゲージメント」「受注処理」となる。

　2019年、2番目と3番目に支出額が大きい業種は、組立製造業と銀行である。どちらの業種でも、「カスタマーケア／サポート」が主要なユースケースになる。予測期間中、支出成長率が最も高い業種は、小売業とヘルスケアであり、CAGRはそれぞれ13.1％と11.5％となる。

　テクノロジの観点では、顧客エクスペリエンスに対する支出額が最も大きい分野はサービスであり、2019年は2200億ドルになる。大部分は「ビジネスサービス」と「ITサービス」である。顧客エクスペリエンス技術の支出額で2番目に大きい分野はソフトウェアであり、「CRMアプリケーション」と「コンテンツアプリケーション」が上位になる。インフラストラクチャおよびデバイスを含むハードウェアは、顧客エクスペリエンスに対する支出額全体で20％近くを占める。一方、通信サービスは、総支出額の10％未満となる。

　地域別に見ると、2019年に顧客エクスペリエンスに対する支出額が最も大きい地域市場は米国であり、組立製造業および小売業が牽引役になる。2番目に大きい地域は西ヨーロッパであり、銀行および小売業が最大の業種となる。3番目に大きい市場は中国であり、ヘルスケアおよび小売業の支出額が最も大きい。中国は最も高い支出成長率が見込まれる市場でもあり、5年間のCAGRは13.6％になる。

　調査結果をまとめた「Worldwide Semiannual Customer Experience Spending Guide」 は、顧客エクスペリエンスにおけるユースケース別のIT支出額について、市場規模および新旧のテクノロジに関する予測も含めて視点を提供している。16のユースケースについて、19の業種、9つの地域、4つのテクノロジグループ（ハードウェア、ソフトウェア、サービス、通信サービス）、および11のテクノロジカテゴリ別の予測を提供している。現在および今後5年間にわたる、業界固有の分野や方向性を明確に把握できるように設計したとしている。

　なお、IDC Spending Guideは、主要テクノロジ市場の動向を、地域、産業、ユースケース、バイヤー、テクノロジの観点から分析している。ピボットテーブル形式またはカスタムクエリツールによるセルフサービス型サービスとして提供している。