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2019年11月29日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　日立ソリューションズの「Front」は、電子メール、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルに届いた顧客からの問い合わせ情報を、チーム内で共有するクラウドサービスである。問い合わせ情報を１つの共有インボックスに統合し、チーム内チャットで協力しながら回答を作成。過去の問い合わせへの対応情報も検索して参照できる（画面1）。

画面1：Frontを問い合わせ対応で使用した画面例（出典：日立ソリューションズ）

　事前にルールを定義しておけば、問い合わせの内容や重要度、勤務状況に応じて、担当者への自動割り当てができる。担当者が不在の場合は、優先順位を付けた自動判定を行える。問い合わせの対応状況、担当者のアサイン状況を簡単に確認できるので、担当者へのフォローも容易である。これらにより、問い合わせへの対応漏れや対応遅延を未然に防ぐことができる。

　外部システムのAPIを利用して情報を取得できる。顧客管理システムのSalesforce.comやビジネスチャットツールのSlack、課題管理システムのJiraなど多数の業務システムと連携できる。これにより例えば、問い合わせ内容の確認画面から顧客管理システムの顧客情報を直接参照できる。

　米FrontAppが公表しているFrontの効果では、1人当たりの業務時間が週あたり平均6時間減り、チーム全体の生産性が平均17％以上向上したという。

　Frontを販売する背景について同社は、社外の関係者とのコミュニケーション手段が増え、電子メール、SNS、チャットなどの複数のチャネルに情報が分散している状況を挙げる。「それぞれのチャネルを確認する手間がかかるほか、必要な情報を探せないといった問題が起こっている」という。