[事例ニュース]

2020年4月7日(火)IT Leaders編集部

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　損保ジャパンのコールセンターでは、保険の契約内容や手続きなどについて、数多くの問合せに対応している。混雑時に発生する待ち時間の短縮をはじめ、顧客への対応品質の向上に取り組んでいる。

図1：自賠責保険の顧客を対象としたコールセンターにおける自動応答のフロー（出典：伊藤忠テクノソリューションズ）
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　今回、自動音声対応システムのCTC-AICONを採用した（図1）。コールセンターにおける問合せ対応を自動化するシステムである。音声データをテキスト化して内容を分析した上で、音声応答までを自動で行える。

　損保ジャパンは、CTC-AICONを自賠責保険のサポートデスクに導入した。顧客の発話内容からAIが用件を認識し、引っ越しにともなう登録住所の変更や、控除証明書の発行などの手続きを自動で受け付ける。

　2020年度内には、自賠責のサポートデスクでの年間約9万件の問合せのうち、約30％の通話に対する自動応答を目指す。

　CTCは今後、CTC-AICONを自動車保険や火災保険など損保ジャパンの他の業務にも提供していく。これにより、コールセンターにおける対応品質を向上させる。