[新製品・サービス]

2020年5月25日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　現在、企業は在宅勤務への移行が進んでいる。アフターコロナなどの今後を見据えた企業活動においても、在宅勤務下における顧客対応策として、顧客サポート窓口を設置する必要性が高まっている。一方、顧客サポート窓口の設置は手間やコストがかかるため、導入を躊躇する企業が多い。

図1：「在宅勤務下における顧客対応支援ソリューション」の概要（出典：電通デジタル）
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　電通デジタルは、MA（マーケティング自動化）を中心に、CRM（顧客関係管理）、顧客サポートなどを目的に、Salesforce.com製品の導入支援サービスを提供している。今回、コンサルティングで得た顧客体験設計の専門性と導入実績を基に、在宅勤務下での顧客サポートを一気通貫で提供するサービスを開始した（図1）。

　サービスではまず、問い合わせ窓口を、時間をかけずに開設する。顧客対応の機能として、「問い合わせフォーム」、「チャットボット」、「オンラインチャット」、「FAQよくある質問」などをカバーする。多言語にも対応している。問い合わせ履歴の一元管理による、オペレータ間の連携なども可能である。

　一連のサービスによって企業は、勤務場所を限定することなく、顧客対応を実施できるようになる。今後発生し得る突然の顧客対応窓口開設ニーズに迅速に対応できる、としている。

　通常、これらの機能を持ったシステムを導入するためには、数カ月間を要する。電通デジタルでは、機能を標準化することによって、最短2週間～2カ月間の短期間で、コストを抑えて運用を開始できるようにした、としている。