[事例ニュース]

2021年4月8日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　みんなの銀行は、ふくおかフィナンシャルグループ子会社のインターネット専業銀行である（関連記事：みんなの銀行、オンライン本人確認の仕組みを構築、2021年5月のサービス開始時から即時で口座を開設）。2021年5月下旬にサービスを開始する。

　2021年5月下旬のサービス提供開始に向けてコンタクトセンターの立ち上げを進めており、今回、Salesforce Service CloudとAmazon Connectの採用を発表した。これらを使うことで、短期間でコンタクトセンターを構築できる。従量課金によるコスト効率の高さや、取引量の増加に対する拡張性といったメリットもある。

　AWS（Amazon Web Services）のようなクラウドサービスには、データ分析、マシンラーニング（機械学習）、ユーザーエンゲージメントなどを支援するサービス群がある。みんなの銀行では、コンタクトセンターで集めた顧客の声をカタチにしていく取り組みに、これらのサービス群を活用できる、と考えている。

　みんなの銀行は、コンタクトセンターの役割として、カスタマーエンゲージメントの構築を挙げる。ユーザー情報の一元管理と対応履歴の蓄積によって、各種のデータを連携・分析して機能の改善や新サービスの開発などに活かす。さらに、SNSなどの外部チャネルを通して、まだ顕在化していないニーズや要望、不満をいち早くキャッチし、プロアクティブに対応するとしている。