[事例ニュース]

みんなの銀行、SalesforceとAmazon Connectでフルクラウド型のコンタクトセンターを構築

2021年4月8日(木)日川 佳三(IT Leaders編集部)

みんなの銀行は2021年4月8日、フルクラウド型のコンタクトセンターを構築すると発表した。CRM(顧客関係管理)基盤に「Salesforce Service Cloud」を、音声基盤に「Amazon Connect」を採用する。みんなの銀行は同年5月下旬のサービス開始を予定している。

 みんなの銀行は、ふくおかフィナンシャルグループ子会社のインターネット専業銀行である(関連記事みんなの銀行、オンライン本人確認の仕組みを構築、2021年5月のサービス開始時から即時で口座を開設)。2021年5月下旬にサービスを開始する。

 2021年5月下旬のサービス提供開始に向けてコンタクトセンターの立ち上げを進めており、今回、Salesforce Service CloudとAmazon Connectの採用を発表した。これらを使うことで、短期間でコンタクトセンターを構築できる。従量課金によるコスト効率の高さや、取引量の増加に対する拡張性といったメリットもある。

 AWS(Amazon Web Services)のようなクラウドサービスには、データ分析、マシンラーニング(機械学習)、ユーザーエンゲージメントなどを支援するサービス群がある。みんなの銀行では、コンタクトセンターで集めた顧客の声をカタチにしていく取り組みに、これらのサービス群を活用できる、と考えている。

 みんなの銀行は、コンタクトセンターの役割として、カスタマーエンゲージメントの構築を挙げる。ユーザー情報の一元管理と対応履歴の蓄積によって、各種のデータを連携・分析して機能の改善や新サービスの開発などに活かす。さらに、SNSなどの外部チャネルを通して、まだ顕在化していないニーズや要望、不満をいち早くキャッチし、プロアクティブに対応するとしている。

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みんなの銀行 / コンタクトセンター / ふくおかフィナンシャルグループ / 銀行 / 金融

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