[事例ニュース]
岐阜県恵那市、市民からの問い合わせ対応をヘルプデスクのZendeskで一元管理
2021年8月24日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）
岐阜県恵那市は、市民の意見や要望、提案への対応を一元管理する仕組みをデジタル化した。顧客サポートのための問い合わせ管理サービス「Zendesk」を導入した。導入から1年が経過した現在、市民からの問い合わせを分類・共有したうえで、市の方針に基づいて適切に回答することに成功しているという。今後は、災害時のヘルプデスクシステムとしてもZendeskを利用する予定である。導入を支援したZendeskが2021年8月24日に発表した。
岐阜県南東部に位置する恵那（えな）市。同市市役所には、電話やメール、市のWebサイト、広報直通便はがき、恵那市公式アプリなど複数のチャネル経由で、年間約300件にのぼる市民の声が届くという。以前はこれらを総務課広報広聴係でいったんExcelにまとめて担当課にメールで問い合わせ、担当課でExcelに回答を記入し返信、広報広聴係から市民に回答するという流れで個別対応を行っていた。
Excelを使った個別対応では、手入力による手間が発生するほか、担当課にすぐに確認が取れないこともあり、市民への回答までに時間がかかっていた。また、対応の進捗状況を把握しにくく、回答の抜け漏れが生じることもあったという。こうした経緯から恵那市は、タスク管理ができるソフトウェアとして、顧客サポートのための問い合わせ管理サービスであるZendeskを導入した。
Zendeskの導入後は、広報広聴係に寄せられる市民の声はすべてZendeskに集約している。内容に応じて担当課に振り分け、最終的に広報広聴係が市民に回答するまでのプロセスを、すべてZendesk上で一元管理できるようになった。
市民体験を改善、問い合わせの回答時間を短縮
具体的な効果の1つとして、市民による体験を改善できたことを挙げている。リアルタイムに関係者と情報を共有できることで、回答までの時間を短縮するとともに、回答精度が向上した。また、進捗状況から時間を要すると判断した場合は、回答が遅れる理由を市民へ伝えておくなど、先回りした対応を行えているという。
問い合わせ対応のタスク管理・進行管理の効率化を図ることができた。「今、どこのだれからどんな意見や要望が届いていて、どの課の誰が対応中なのか、市民への回答は済んだのかをリアルタイムに把握できる。これにより、無駄な確認作業を削減した。対応の抜け漏れもなくなった」という。
チケット化した市民の声をSlack上で確認して指示
恵那市は、すでに庁内コミュニケーションツールとして導入していたSlackとZendeskを連携させ、チケット化した市民の声をSlack上でいち早く確認できる仕組みを構築した。関係者から具体的な指示や指摘がすぐに届くようになった。また、Zendeskアカウントを持たない市長や部長級管理職も、Zendesk上の情報を閲覧できるようにした。
リスク管理の強化にもつながった。検索機能によって、Zendesk上に蓄積した過去の対応履歴の中から、必要な情報を簡単に確認できる。「例えば、苦情を繰り返す市民への対応履歴を認識し、課を超えて庁内で共有しておけば、初めて対応する担当者でも前もって準備し、より慎重に対応できる」
「Zendeskの活用によって、これまで共有していなかった何気ない市民の声や、今後の市政運営において改善のヒントとなる内容もすべて、市政に関わる全員が把握できるようになった」
災害時のヘルプデスクとしてもZendeskを活用
今後は、災害時のヘルプデスクとしてもZendeskを活用する予定である。従来は、災害発生時にコールセンターを立ち上げて市民からの問い合わせに対応し、オペレーターが問い合わせ内容をデータベースに手入力してきた。この業務にZendeskを活用すれば、コールセンターを立ち上げることなく、迅速かつ効率的に対応できるようになる。
