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京葉銀行、月間5万件の電話対応業務をAIチャットボットで効率化

2022年8月10日(水)IT Leaders編集部

京葉銀行(本店:千葉県千葉市)は、同行のWebサイトにAIチャットボットを導入し、2022年8月10日から運用を開始した。月間で5万件に及ぶ電話対応業務を効率化する。まずは法人/個人顧客の問い合わせ窓口として運用し、その後、行内の問い合わせ対応にも適用する。AIチャットボットを通じて顧客や行員の声をデータとして蓄積し、サービス品質の向上に役立てていく。チャットボットを提供したPKSHA Technologyが2022年8月9日に発表した。

 京葉銀行は、WebサイトにAIチャットボットを導入し、2022年8月10日から運用を開始した。法人/個人顧客の問い合わせ窓口として運用し、その後、行内の問い合わせ対応にも適用する。AIチャットボットを通じて顧客や行員の声をデータとして蓄積し、サービス品質の向上に役立てていくとしている(画面1)。

画面1:京葉銀行が導入したチャットボットのイメージ(出典:PKSHA Technology)
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 京葉銀行では、コロナ禍における非対面営業の加速や金融商品の複雑化に伴って、電話対応件数が毎月5万件に上っていた。業務効率の低下に加え、顧客体験の改善に向けた対策が急務となっていたという。2021年秋頃、インターネットバンキングのコールセンター内製化を機に、全社的な問い合わせ対応の効率化に向けてAIチャットボットを検討した。

 同行が導入したチャットボットは、PKSHA Workplaceの関連会社、PKSHA Workplaceが開発・提供する「BEDORE Conversation」である。ディープラーニング(深層学習)と自然言語処理(NLP)を活用している。地方銀行への導入実績が豊富な点や、銀行に共通する汎用FAQをデータベース化した「地域金融機関FAQプラットフォーム」を運用している点などを評価した。

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