京葉銀行（本店：千葉県千葉市）は、同行のWebサイトにAIチャットボットを導入し、2022年8月10日から運用を開始した。月間で5万件に及ぶ電話対応業務を効率化する。まずは法人/個人顧客の問い合わせ窓口として運用し、その後、行内の問い合わせ対応にも適用する。AIチャットボットを通じて顧客や行員の声をデータとして蓄積し、サービス品質の向上に役立てていく。チャットボットを提供したPKSHA Technologyが2022年8月9日に発表した。
京葉銀行は、WebサイトにAIチャットボットを導入し、2022年8月10日から運用を開始した。法人/個人顧客の問い合わせ窓口として運用し、その後、行内の問い合わせ対応にも適用する。AIチャットボットを通じて顧客や行員の声をデータとして蓄積し、サービス品質の向上に役立てていくとしている（画面1）。
画面1：京葉銀行が導入したチャットボットのイメージ（出典：PKSHA Technology）拡大画像表示
京葉銀行では、コロナ禍における非対面営業の加速や金融商品の複雑化に伴って、電話対応件数が毎月5万件に上っていた。業務効率の低下に加え、顧客体験の改善に向けた対策が急務となっていたという。2021年秋頃、インターネットバンキングのコールセンター内製化を機に、全社的な問い合わせ対応の効率化に向けてAIチャットボットを検討した。
同行が導入したチャットボットは、PKSHA Workplaceの関連会社、PKSHA Workplaceが開発・提供する「BEDORE Conversation」である。ディープラーニング（深層学習）と自然言語処理（NLP）を活用している。地方銀行への導入実績が豊富な点や、銀行に共通する汎用FAQをデータベース化した「地域金融機関FAQプラットフォーム」を運用している点などを評価した。
