日本貨物鉄道（JR貨物）は、社内の問い合わせ対応に自動で応答するAIチャットボットを導入し、2021年10月に稼働開始した。5000人超の社員から人事、総務、経理部門に寄せられる問い合わせのうち、月間約1200件の対応を自動化し、業務工数を3割削減した。チャットボットを同社に導入したJBCCが2022年10月13日に発表した。
JRグループの貨物鉄道事業者である日本貨物鉄道（JR貨物）は、社内の問い合わせ対応に自動で応答するAIチャットボットを導入し、2021年10月に稼働開始した。5000人超の社員から人事、総務、経理部門に寄せられる問い合わせのうち、月間約1200件の問い合わせ対応を自動化し、業務工数を3割削減した。稼働前の準備期間には、回答の源となる文書の整理、質問と回答セットの整備を3カ月で実施した（図1）。
図1：JR貨物が導入した、社内問い合わせ対応を自動化するAIチャットボットの概要（出典：JBCC） JR貨物は、不動産事業、総合物流事業も含めて5000人超の社員を抱えている。本社で人事、総務、経理業務を集約しているが、全国の拠点の社員から日々電話で問い合わせがある。問い合わせの内容と難易度はさまざまで、対応の高負荷や属人化、本来業務への支障が課題となっていたという。
JBCCの協力を得てチャットボットを導入し、人事、総務、経理部門への社内問い合わせの一部を自動化した。利用度を高める工夫として、社員が毎日目にする社内ポータルのMicrosoft SharePoint上にチャットボットを構築している。
正答率を高める工夫にも注力している。FAQと文書検索の2つのAIで検索精度を高めているほか、回答を関連度順にランキング表示している。また、1つの質問への複数の回答を提示や、選択肢ボタンからのドリルダウンなどで回答に導く仕組みを構築。チャットボット導入後も、利用分析に基づき当初の想定よりも問い合わせが多い分野の回答を充実させている。
