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2023年2月8日(水)IT Leaders編集部

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　KPMGコンサルティングの「FODX（Front Office Digital Transformation）推進支援サービス」は、営業部門や顧客サポート部門などのフロントオフィスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進を支援するコンサルティングサービスである。プライバシーリスク対応を踏まえながらデジタルマーケティングの戦略策定から実行までを支援する（図1）。

図1：FODXの実現に向けたステップ別の支援内容（出典：KPMGコンサルティング）
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　FODXは、フロントオフィス部門のDXを推進するKPMGの方法論である。消費者のライフスタイルや価値観の多様化、企業の社会課題への責任増大といった社会動向の変化を考慮している。

　「営業部門や顧客サポート部門などのフロントオフィスにおいては、バックオフィスに比べてDXが進んでいない。個人情報保護などプライバシーへの配慮が求められ、日々変化する顧客行動を捉えながら優良顧客像を定義してアプローチすることが困難になっている」（同社）

　KPMGは、フロントオフィスのDX推進に向けて取り組むべきテーマとして、以下の6つを挙げている。

1. 次世代マーケティング戦略立案
   画一的なマスマーケティングから脱却し、高いLTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）をもたらす優良顧客を定義し、アナログチャネルとデジタルチャネルを統合した一貫性のあるカスタマージャーニーを設計する。
2. マーケティングオペレーションの標準モデルの定義
   戦略に基づく施策の実行から効果検証まで、高速かつ正確なOODAループ（ウーダループ：観察、状況判断、意思決定、実行）を実現するため、継続性のあるプロセスと、これを支える組織機能、人材要件を定義する。
3. CDP（カスタマーデータプラットフォーム）による自社顧客情報の統合管理
   誰が・いつ・どのような顧客情報を使うべきかを整理し、自社内の各部門・各システムに散在している顧客情報をCDPに統合し、適時・適切に顧客情報を流通させる環境を構築する。
4. データクリーンルームの活用
   個人情報保護に配慮してセカンドパーティの顧客データを活用するための、データクリーンルームを用いた分析手法を導入する。Cookieレスの時代に備える。
5. MA（マーケティングオートメーション）の導入・活用促進
   目指すオペレーションの標準モデルに適合するMAツールシステムを導入し、カスタマージャーニーに基づく販促施策を実行する。
6. マーケティング人材育成・ケイパビリティ高度化
   次世代のマーケティング戦略を理解し、新たなオペレーティングモデルを実行できる人材を育成する。