[事例ニュース]

2024年8月19日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　住信SBIネット銀行は、カスタマーセンターあての電話に対話型AI（バーチャルアシスタント）で応対するシステムを構築し、運用を開始した。

　システムの構築にあたって、Kore.ai Japanの「Kore.ai XO Platform」（画面1）を導入し、大規模言語モデル（LLM）にAzure OpenAI ServiceのGPT-4oを利用する（関連記事：Kore.ai Japan、対話型AI構築ツール新版「XO Platform 10.0」、初期学習データなしで利用可能）。

画面1：エクスペリエンス最適化プラットフォーム「Kore.ai XO Platform」の画面例（出典：Kore.ai Japan）
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　「金融サービスのデジタル化の進展に伴い、カスタマーセンターへの問い合わせが増加・多様化し、既存のIVR（自動音声応答システム）では対応しきれず、待ち時間が長くなる傾向にあった」（同行）。また、問い合わせの振り分けが適切に行われず、オペレーターの業務負荷が増大していたという。

　バーチャルアシスタントの導入により、カスタマーセンターに電話で問い合わせた際の待ち時間の問題を解消した。AIによる応対では、問い合わせの内容に応じて、詳細情報を案内するWebページのURLをSMSで送付したり、適宜オペレーターに引き継いだりできる。

　住信SBIネット銀行によると、今回は一部の問い合わせ窓口を対象に導入し、今後、適用対象を拡大していくという。