[事例ニュース]
京王電鉄、駅係員による利用客への対応をAIアバターで代替する実証実験
2024年11月27日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）
京王電鉄（本社：東京都多摩市）と日立製作所は2024年11月27日、駅係員による利用客への対応をAIで代替する実証実験を行うと発表した。相模原線の橋本駅と京王多摩センター駅の2駅に、AIアバターを搭載したタッチパネルディスプレイを設置する。案内サービスの質向上と駅係員の案内業務サポートが目的である。実証期間は同年12月2日から2025年3月2日まで。
京王電鉄と日立製作所は、駅係員による利用客への対応をAIで代替する実証実験を行う。2024年12月2日から2025年3月2日まで。相模原線の橋本駅（2F改札付近）と京王多摩センター駅（2F精算機付近）の2駅に、AIアバターを搭載したタッチパネルディスプレイを設置する（写真1）。
写真1：「AI駅係員」サービスの利用イメージ。写真左は橋本駅、写真右は京王多摩センター駅（出典：京王電鉄、日立製作所）拡大画像表示
実験の狙いは、案内サービスの質向上と、駅係員の案内業務サポートである。実証実験を通じて、電車の時刻表や乗り換え案内、駅周辺の施設案内や目的地までの移動経路など、利用客がどんな情報を知りたがっているのかを収集・分析する。
「近年、労働人口の減少や訪日外国人観光客の増加により、駅係員が担う案内業務の負担が増えている。今回、駅周辺の案内ニーズが高い橋本駅と、テーマパークを持ち訪日外国人観光客の利用も多い京王多摩センター駅の2駅で、AIによる応対サービスを実証する」（京王電鉄）
京王電鉄は、AIによる応対サービスの特徴を4点挙げている。
- 生成AIを活用し、複雑な問い合わせにも自動で応答
- 遠隔応答やスマートフォン対応により、利用客が利用しやすい方法で案内が可能
- 駅の特性や利用客のニーズに合わせた情報を提供
- 多言語機能でインバウンド需要に対応（実証では日本語・英語・中国語・韓国語）
AI駅係員のアバターを搭載したタッチパネルディスプレイに利用客が問いかける。AI駅係員が自動で応答する。答えさせたい内容を学習させることで、精度の高い応答が可能である。また、タッチパネルディスプレイへの投影情報は、駅係員が自由に作成・設定可能である。駅周辺施設のアクセスや、定期券購入の開始時期など、利用客のニーズや季節・イベントなどに合わせ、FAQ応答の範囲を広げられる。
駅に設置したタッチパネルディスプレイだけでなく、AI駅係員のポスターに付けたNFCタグにスマートフォンをかざすことで、スマートフォンのWebブラウザ上でも同等のサービスを受けられる。これにより、タッチパネルディスプレイを他の利用客が使っている最中でも、自分のペースでAIによる応対サービスを利用可能である。
