SCSKは2025年4月1日、電話対応向けクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に、生成AIを活用した「用件自動振り分け」機能と「オペレーターアシスト」機能を追加した。前者は、通話開始時の顧客の発話内容をAIが分析し、適切な窓口を選択して電話を転送する。後者は、発話内容に基づいて、マニュアルや資料から応対のヒントとなる情報をオペレーター画面に表示する。
SCSKの「PrimeTiaas（プライムティアーズ）」は、米Avaya（アバイア）のコンタクトセンターシステムをベースにしたクラウド型コンタクトセンターサービスである。アドバンスト・メディアの音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」をバンドルするほか、外部のCRMなどとの連携機能を備える。
2023年11月には、生成AIを用いてコンタクトセンターの応対内容を自動要約する「PrimeTiaas 自動要約オプション」を追加している（関連記事：SCSK、クラウド型コンタクトセンター「PrimeTiaas」に生成AI機能、音声通話をリアルタイムに要約）。今回、生成AIによる新機能として、「用件自動振り分け」と「オペレーターアシスト」を追加した（図1）。
図1：PrimeTiaasに追加した「用件自動振り分け」機能と「オペレーターアシスト」機能の概要（出典：SCSK）拡大画像表示
新機能により、「人手不足により、コンタクトセンターにおける電話応対の要員を確保することが難しい。顧客からの電話をIVRで振り分けるものの、オペレーターにつながるまでに長時間かかるうえ、オペレーターのスキル不足で解決ができない状況も見られる」（SCSK）という課題に応える。
用件自動振り分け機能は、通話開始時の顧客の発話内容をAIが分析し、適切な窓口を選択して電話を転送する。顧客はIVR（音声自動応答システム）のステップを踏むことなく適切なオペレーターとつながることができ、待ち時間が減る。オペレーターの側も不得意な領域に回答しなくて済む。
オペレーターアシスト機能は、顧客の発話内容に基づいて、あらかじめ用意したマニュアルや資料から応対のヒントとなる情報を抽出し、着信のタイミングでオペレーター画面に表示する。事前に問い合わせ内容に応じた回答のヒントを画面で確認できるため、迅速かつ適切な応対が可能になる。
オペレーターへの着信時に顧客が発話した内容をポップアップ表示する機能も備えている。CRMから顧客情報を参照しながら応対する際には、API連携によってCRMシステム上に情報を表示してくれる。
