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2023年11月7日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　SCSKの「PrimeTiaas」は、クラウド型コンタクトセンターサービスである。米アバイア（Avaya）のコンタクトセンターシステムをベースに、アドバンスト・メディアの音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」をバンドルし、外部のCRMなどとの連携機能を備える。

図1：「PrimeTiaas 自動要約オプション」を含めた、クラウド型コンタクトセンターシステム「PrimeTiaas」のサービス範囲（出典：SCSK）
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　今回、Azure OpenAI Serviceとの連携による生成AI機能「PrimeTiaas 自動要約オプション」を提供開始した。テキスト化したコンタクトセンターの応対内容を自動で要約し、CRMと連携させる。応対内容をCRMに記録する業務を効率化し、応対記録の品質を高めるほか、VOC（顧客の声）分析への活用なども可能になる（図1）。

画面1：通話音声を音声認識した通話テキストをもとに、生成AIがリアルタイムに要約する（出典：SCSK）
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　要約機能とAmiVoice Communication Suiteとの連携により、応対音声の内容をリアルタイムに要約・出力する。自動要約した結果をCRMに連携させるための専用APIを備えるほか、匿名化や短文化など、生成AIに適切な文章を渡すための前処理を実施する（画面1）。