[新製品・サービス]

2025年4月2日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　米ServiceNowの「ServiceNow」は、ITサービス管理（ITSM）、ワークフロー、従業員エクスペリエンス管理、顧客サービス管理などの用途・機能を提供するクラウドサービスである。PaaS/業務アプリケーション開発・実行基盤の「Now Platform」上に、用途・機能ごとのSaaSを構築して提供している。

　ServiceNowはNow PlatformをApplication Platform as a Service（aPaaS）と位置づけ、同社の製品・サービス群の中核として提供している。事前構築済みのSaaSに加えて、Now Platformの開発機能を用いて自社の業務に必要なワークフローやアプリケーションを構築できる。

　Now Platformは半年に1回のペースでメジャーバージョンアップを行っており、今回、2025年上期リリースとして「Yokohama（ヨコハマ）」を発表した（関連記事：ServiceNow、iPaaS/アプリケーション基盤の新版「Now Platform Xanadu」を発表、生成AI機能を拡充）。

　Yokohamaで、AIエージェントを開発・実行する機能と用途別のAIエージェント群を追加している。これらにより、業務のワークフローをAIエージェント主導で実行できる。ServiceNow Japanは、「人が業務のためにAIを利用するステージから、AIが行う業務を人が監督するステージに代わる」と説明している。

　CRM、HR（人事）、IT運用管理など、代表的なユースケースごとのAIエージェント群「Servicenow AI Agents」を、AIエージェント開発環境「AI Agent Studio」と共に用意している。AI Agent Studioでは、自然言語のプロンプトによってAIエージェントを設計できるほか、標準のAIエージェントをベースに独自の機能を追加可能である（図1）。

図1：ServiceNowが代表的なユースケースごとにあらかじめ用意したAIエージェントの例（出典：ServiceNow Japan）
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　図2は、ServiceNowにおけるAIエージェントの機能・役割である。AIエージェントが人の要求を受け、要求に応えるためのタスク実行計画を立案し、それぞれのタスクを担うサブAIエージェントを集めた実行グループを形成する。サブAIエージェントは、ServiceNowのツール群を用いてタスクを実行する。業務の判断に人（ライブエージェント）が関与することも可能である。

図2：ServiceNowにおけるAIエージェントの概念。個々のタスクを担うAIエージェントを組み合わせて業務ワークフローを自動化する（出典：ServiceNow Japan）
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