[事例ニュース]

2025年6月23日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　三井住友カードは、コンタクトセンターの問い合わせ対応に生成AIを適用した。AIベンダーであるELYZA（イライザ）の協力の下、顧客からの問い合わせに対し、RAG（検索拡張生成）で社内データを検索し、回答の草案を生成する仕組みを構築、2024年6月末にメール回答業務から利用を始めている（画面1、関連記事：三井住友カード、コンタクトセンターのメール回答業務でRAG構成のAIシステムを運用開始）。

画面1：三井住友カードが運用している、コンタクトセンターの問い合わせに対する回答草案の生成画面例（出典：ELYZA）
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　三井住友カードによると、利用開始直後の2024年7月、生成AIによる回答を評価したところ、有用性があるものは46%しかなかった。そこで、有用性が低いとオペレーターが判定した回答の問題点を収集し、RAGへの反映・改善を進めた結果、2025年3月時点では有用な回答が85%に達したという。

　結果、オペレーターが回答を作成に要する時間が短縮され、生産性が利用開始前と比べて約2倍になった。これを受けて、2024年12月からはメール回答業務に加えて、チャット回答業務でも利用を始めている。