[事例ニュース]

2024年7月2日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　三井住友カードは、同社のコンタクトセンターにおいて、問い合わせへの回答草案を自動生成するAIシステムを構築し、2024年6月末からメール回答業務で本番運用を開始している。

　生成AIシステムはELYZAの支援の下、RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）構成を採用し、社内データを検索して得られた情報を使って回答の草案を生成する仕組みを整えている（図1）。

図1：三井住友カードがコンタクトセンターのメール回答業務で本番運用を開始した生成AIシステムの概要（出典：三井住友カード）
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　「キャッシュレス決済の普及拡大に合わせてユーザーが増える中、コンタクトセンターへの問い合わせが増えている。利用に関するものを含め、月間で約50万件を超える問い合わせがあり、対応品質と対応可能件数の向上が急務となっていた」（同社）ことから、生成AIの構築・導入に至ったという。

　メール回答業務に加えて、2024年内に同様のシステムをチャットでの問い合わせ対応にも適用する予定である。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、顧客からの問い合わせ対応にかかる時間を最大で60％程度短縮する見込みである。