[市場動向]

2026年6月9日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　東日本旅客鉄道（JR東日本）は、「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を2026年7月から立川駅（東京都立川市）と大宮駅（埼玉県さいたま市）で実施する。実施日は立川駅が7月20日～22日、大宮駅が7月23日～25日。

　みどりの窓口において、乗客の要望（利用区間、日時、人数、割引有無など）を整理・確認する業務を生成AIで補完する。NECとAIベンダーのGen-AX（ジェナックス）がそれぞれ実証機を提供する（図1）。

図1：「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の概要（出典：JR東日本）

　「乗客の要望内容の整理・確認業務を生成AIが補完・支援することで、きっぷの購入をより分かりやすく、スムーズにすると共に、多言語での対話や案内を通じて、年齢や窓口の利用経験を問わずに利用できる顧客体験を目指す」（JR東日本）。将来的には、生成AI搭載機により、要望の確認から発券まで一体的に対応できるようにする。

　実証では、スムーズな案内や待ち時間の短縮について効果を検証する。生成AIが乗客の要望を適切に整理・確認できるかに加え、騒音の多い駅環境での安定性や、利用しやすさを含んだ顧客体験の観点で評価する。

　駅の実環境で実証する。みどりの窓口できっぷを買う乗客に、実証スタッフが個別に声をかけ、実証実験への協力を依頼する。なお、生成AIは要望内容の確認・整理までを行い、きっぷの発売は窓口係員が対応する。

　AIへの取り組みのほか、2027年春から、近距離乗車券を磁気乗車券からQR乗車券に置き換え、磁気乗車券を廃止していく。QR乗車券の大きさは、QRコードのかざしやすさを考慮し、現行の小型券から大型券に変更する（図2）。

図2：QR乗車券のイメージ（出典：JR東日本）
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