[事例ニュース]

2026年5月28日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京都板橋区は、マイナンバーカードに関する問い合わせを受け付けるコールセンターにおいて、AIオペレータと有人オペレータを組み合わせて運用するハイブリッド方式を検証する（図1）。実施期間は2026年5月26日から同年6月26日までの1カ月間である。

図1：板橋区が実証実験に取り組む、AIオペレータと人によるハイブリッド運用の概要（出典：アルティウスリンク）
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　AIオペレータは、住民から寄せられる頻度の高い一般的な問い合わせに対し、事前に登録したQ&Aをもとに、文脈を踏まえた自然な音声で回答する。主な対応内容は以下の通り。

• マイナンバーカードの申請・更新方法
• 電子証明書の更新・ロック解除・再設定
• マイナンバーカードの特急発行に関する案内
• 顔認証マイナンバーカードの説明・利用方法
• マイナ保険証の利用方法・医療機関での使い方
• 転出・転居時のマイナンバーカードに関する手続き案内
• 窓口の開庁時間・所在地・最寄り駅などの基本情報

　受取予約・予約変更・キャンセル、申請中のカードの進捗確認、代理人対応など、個別性の高い対応が必要な問い合わせについては、有人オペレータに転送する。

　電話応答システムには、グラファーが提供する「Graffer AIオペレーター」を活用する。発話内容をAIが認識し、あらかじめ設定しておいたナレッジベースに沿って応答する仕組みであり、従来のシナリオ固定型IVR（音声自動応答）と異なり、自然な会話形式での対応が可能である。

　実証では、繁忙時間帯における応答率の改善効果、職員の業務負荷の変化、AIと有人を組み合わせた運用モデルの実効性と課題、閉庁時間帯への対応拡大の可能性などを検証する。板橋区は結果を踏まえ、対応範囲の拡大を検討する。