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2026年7月6日(月)神 幸葉（IT Leaders編集部）

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対面接客の空白を埋める「MiiTel for Retail」

　Revcommが提供する音声解析AI「MiiTel」は、電話解析、コールセンター解析、Web会議などあらゆるビジネスの音声コミュニケーションを解析・可視化するサービス群だ（図1）。

図1：MiiTel サービスラインナップ（出典：Revcomm）
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　MiiTelは1日あたり約2億4000トークンの会話データを蓄積し続けており、誰が・何を・どのように話したかをビッグデータ化。導入企業において、成約率や顧客満足度向上、教育工数の削減などの成果を生み出している。さらに蓄積されたデータをプラットフォーム化し、企業ごとのAIエージェント構築や経営判断・意思決定の変革を支援している。

　今回新たなラインナップとしてリリースしたのが、店舗接客などの対面会話を解析する「MiiTel for Retail」だ。RevComm プロダクト企画室 室長の秋馬大輔氏（写真1）は、開発の経緯を次のように語った。「電話やオンライン会議などの音声解析はすでにできていたものの、店舗接客は空白のままだった。このAIの時代において、店舗接客の声を取れないままでいいのか。これが開発の出発点だった」（図2）

写真1：RevComm プロダクト企画室 室長の秋馬大輔氏

図2：対面・非対面の音声解析を行う製品を展開する中で、店舗接客の音声だけがブラックボックス状態だった（出典：Revcomm）
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　同サービスは、コールセンター領域で培ったリアルタイムモニタリングや品質管理の強みを対面の現場へ応用し、店舗や窓口での接客会話をAIで音声解析するものだ。秋馬氏は、デモ動画を交えながら店舗接客における具体的な活用シーンを挙げた（図3）。

図3：店舗や窓口での接客会話を解析し、アクションに転換（出典：Revcomm）
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　接客中のスタッフを支援する活用シーンとしては、カスタマーハラスメントや成約チャンスの検知が挙げられる。スタッフが応対している顧客の声のトーンを、AIがリアルタイムで解析。声のトーンが上がるといったカスハラの兆候を検知するとバックヤードの店長画面に即座にアラートを送信し、応対支援などを促す。一方で、「あと一押しで成約に至る可能性が高い」とAIが判定した場合も通知し、店長が絶妙なタイミングで商談に加わることで、チームワークによる成約を実現する。

　また、ハイパフォーマーの分析と教育の仕組み化にも活用が可能だ。スタッフの話し方の特徴や接客の流れを可視化し、メンバーごとの成果の有無をデータとして明確にする。これによって、属人的になりがちだった店舗教育を、再現性のある仕組みへと変革する。

　これらの現場から集まった一次情報はリアルタイムで本社へ集約され、カスハラ発生の傾向や顧客の生の声を全店舗横断でトレンド分析することで、データに基づいたマニュアル改善や店頭ポップの最適化など、精度の高い店舗戦略を展開可能となる。なお、データは既存のMiiTelと同じダッシュボード上で管理できる。

　こうした仕組みにより、これまで消えていっていた店舗接客の会話が、コールセンターや電話、会議などの音声と共に、「生きた経営データ」へと生まれ変わるわけだ。

●Next：音声解析AIが生み出す次なるインパクトとは？