[新製品・サービス]

2009年11月13日(金)IT Leaders編集部

リスト

「CTIクロスレポートシステム」は、登録されるコンタクト履歴の単位で、呼情報の管理が可能なコンタクトセンター運営最適化支援システム。これにより、コンタクト履歴単位で呼情報（通話時間、保留時間、後処理時間等）が把握できるようになり、センター運営におけるボトルネック抽出、及び、シフトの適正化が行え、結果としてコンタクトセン
ター運営の最適化が実現できる。

テクマトリックスは、1996年よりコンタクトセンターCRMシステム「FastHelpシリーズ」の販売を中心に、コンタクトセンター向けにシステムソリューション事業を展開してきた。同事業の拡大を図るため、そして、コンタクトセンター運営の最適化、及び、コスト最適化を支援するためのシステム開発・提供の検討を進めてきた。一方、ベルシステム24は、コンタクトセンターアウトソーシング事業を手がける中、より効率的、かつ高品質なセンター運営を目指し、新たな視点から“センター運営状況の見える化”を実現するレポーティング機能を検討してきた。

「FastHelpシリーズ」を活用したコールセンターの構築・運用において多くの協業実績を持つ両社が「CTIクロスレポートシステム」の共同開発に合意し、開発にあたってはベルシステム24がこれまでの業務運用ノウハウを提供し、テクマトリックスが設計・開発面を担当した。

CTIクロスレポートシステムの主な特長は以下のとおり。

• コンタクト履歴のカテゴリ（用件）毎に履歴登録件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間等を出力。グループ編成（人数）の最適値を導き出し、効果的なフォロー研修ポイント、効果的な業務フロー改善ポイント、システム改修ポイントを抽出する。
• グループ／個人毎に履歴件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間等を出力。個人毎の生産性評価を定量的、かつ継続的に行い、グループ／個人ごとのフォロー研修ポイントを抽出する。
• 発信イベント（キャンペーン）毎に発信件数、接続件数、接続率、平均前処理（プレビュー）時間、接続数を分母とした平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間等を出力。平均前処理（プレビュー）時間を含む、各種対応時間と時間帯毎の接続率の出力により、シフト（要員）計画の適正化を実現する。

ベルシステム24
http://www.bell24.co.jp/

テクマトリックス
http://www.techmatrix.co.jp/