[加藤恭子のマーケティング志向で行こう！]

2013年8月9日(金)加藤 恭子（ビーコミ 代表取締役）

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TwitterやFacebook、最近ではLINEが話題となり、企業の「公式アカウント」もすっかり定着した感のあるソーシャルメディア。もっとも、まだ取り組んでいない企業には「疲弊しそう」「炎上が怖い」「上司に理解してもらえない」といった“壁”があるようです。以前、閲覧する側の視点で少し触れましたが、今回は、アカウントを運用し情報発信する側の視点から主な留意点をまとめてみたいと思います。

①メリットとリスクを明確にする

最初に立ちはだかるのが「上司に理解してもらえない問題」です。ソーシャルメディアにあまり詳しくない上司の多くは「何かあったらどうする？」「他社はどうしている？」をとても気にします。そこで一案ですが、ソーシャルメディアをうまく活用している企業の使い方や効果、リスクへの対策などを一覧にして上司に見せてはいかがでしょうか。メリットとリスクが共にはっきり伝われば、上司もきっと納得してくれることでしょう。

②着飾らない・盛らない

公式アカウントを始めたばかりの頃は、「我が社の良いところをたくさん見せなくては」と、つい力が入りすぎてしまいがちです。有名人と社長の握手、洗練されたオフィスの雰囲気、“美人広報”の満面の笑顔など、実際にそうならもちろん結構なことですが、無理矢理感がフォロワー側に透けて見えてしまうと逆効果です。好感度の高い公式アカウントはたいてい、等身大の姿をベースに少しだけ「よそいき」の装いで顧客や将来の顧客と接しています。

例えば、SAPジャパンのFacebookページは企業IT系では珍しく、「中の人」（公式アカウントの担当者）の顔の見える、個性的な内容となっています。経費精算クラウドのコンカーも、製品紹介と担当者の出張などの出来事をうまく絡めていて支持されているようです。

一方、日本IBM広報の公式Twitterのように、淡々とプレスリリースを流し続けるアカウントもあります。ちなみにIBMでは、担当者の個人名を明らかにしたアカウントも別に運用していて、欲しい情報に合わせてフォローできるようになっています。

③赤裸々に語りすぎない

親しみを持ってもらおうと、中の人が個人的な趣味の話を入れるのはありだと思います。フォロワーも、宣伝ばかりを読まされていては面白くないからです。ただ、自分の素の部分をさらけ出して愚痴を連発しているアカウントをたまに見かけますが、これはやり過ぎです。個人名を伏せていて感情を吐露しやすい面もありますが、読まされるほうは不快ですし、愚痴だらけの企業の商品やサービスが魅力的に映るはずがありません。そうしたアカウントは炎上につながる可能性も高く、製品情報を期待した消費者には即刻フォローを外されてしまうでしょう。

④苦手なら無理にやらない

流行っているからとネットが嫌いな人が無理にソーシャルメディアに手を出すと、効果が出ないばかりか、次第にストレスになって他の仕事に悪影響を及ぼすなどの弊害も出てしまいます。苦手なら無理にやらずに、別のアプローチに力を注ぐことをお薦めします。

⑤効果を測定してみる

ソーシャルメディアは24時間体制とばかりに、土日や深夜にもひたすらツイートし続けているアカウントを見かけます。でも、大量に投稿すれば効果が上がるものでもありませんし、ともすれば過酷な労働を強いられている「ブラック企業」のようにも見えてしまいます。基本は、想定される顧客の生活リズムに合わせること。時間があるときに、どの時間帯の投稿に最も反響があったか、効果を測ってみるとよいかもしれません。

こうして一筋縄ではいかないのがソーシャルメディア活用ですが、自社のビジネスを後押しする活動として前向きに取り組んでいきたいものです。情報システム部門の方であれば、日々の活動内容を企業内ソーシャルメディアで発信するのもよさそうです。業務部門とのコミュニケーションのきっかけも生まれますし、部門の存在価値のアピールにもつながると思います。