NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は2015年10月8日、AI（Artificial Intelligence：人工知能）を活用した対話業務支援サービス「Virtual Assistant」を開発し、日本語と英語でのサービスを2016年夏に開始する予定だと発表した。人間の自然な会話や書き言葉を高い精度で解析する。サービス開始に向けて、実証実験への参加企業を募集する。
「Virtual Assistant」は、高精度で自然言語を理解し対話型業務を支援するためのサービス。クラウド上のAI（Artificial Intelligence：人工知能）を使って、コンタクトセンターや店頭での問い合わせ対応業務や、電話などによる販売業務などの一部を処理することで、業務の24時間対応や対応時間の削減を図る。
2016年夏の商用サービス開始に先立ち、2016年2月からはPoC（Proof of Concept：実証実験）を開始する予定で、そこへの参加企業を募集する。種々のシーンで実証実験を重ねることで、サービス品質を高めるのが狙い。コンサルティング事業者やCRM事業者などのパートナー企業を募集していく。
サービス化に向けては、AI技術とIT運用の自動化サービスを提供する米IPsoftと提携。IPsoftが持つ推論エンジンと、NTTメディアインテリジェンス研究所が研究する日本語処理技術などを利用している。
Virtual Assistantを使うことで、コールセンターの1次受付や店頭窓口、アウトバンド要員を代替したり、オペレーターや販売員の後方支援が可能になる。1人称で応対できるため、顧客にすれば、24時間365日、場所を問わず、待たされずに均一なサービスを受けられることになる。
オペレーターのサポートに利用すれば、回答すべき内容や次に聞くべき質問を導き出すこともできる。例えば、顧客の曖昧な質問には適切に問い直し、問題を特定する。顧客が聞きたいことを正確に把握することで、より精度の高い回答を提示できる。
問い直すかどうかも自動的に判断する。解決できない問題や複雑な要請は人間のオペレーターに自動で引き渡すと同時に、オペレーターの応対を自動学習し、次回以降の応対に活かす。
自動応答に加え、請求書発行業務やメール送信、資料の発送といったビジネスプロセスの処理ができる。顧客との対話から、合意事項に基づき顧客管理システムなどと連携し、申し込み受付や請求金額の変更、設定の変更などを自動処理する。
商用化までには、自然言語の認識や対話のための汎用的な知識やツール、業界や用途により異なる辞書データなどを蓄積／整備していく。同社が社内で利用しているInbentaの自然言語処理とAIを活用したFAQ検索サービスとも組み合わせる。
