[事例ニュース]

2020年3月9日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　全日本空輸（ANA）の顧客問い合わせチャットボット「ANA自動チャット」は、Webサイト「ANA SKY WEB」の各種問い合わせページ、およびLINE公式アカウントのANAサポートアカウントから利用できる。

　チャットボット基盤として、BEDOREが提供する対話エンジン「BEDORE（べドア）Conversation」を採用した。ユーザーがWebサイトまたはLINEで問い合わせると、ユーザーが入力した言語を認識し、日本語または英語で返答する（画面1）。

画面1：チャットボット「ANA自動チャット」の利用画面イメージ。LINE公式アカウントの場合（出典：トランスコスモス）
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　LINEとの接続については、トランスコスモスが開発したAPI連携基盤「DEC Connect（デック コネクト）」を使った。DEC Connectは、LINEだけでなく各種のコミュニケーションチャネルとの連携を見据えて導入した。

　全日空は今後、ユーザーの生の問い合わせを分析し、タイムリーに反映可能な体制を構築する。チャットによる解決率向上のため、各種データベースや有人チャットと連携する予定である。