トランスコスモスは2020年4月16日、「電話自動受付サービス」を提供開始すると発表した。音声を認識して意図を理解する音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」（BEDOREが提供）を活用する。電話受付業務の人件費削減や業務効率化を支援する。
BEDORE Voice Conversationは、音声認識による電話自動受付サービスである（図1）。音声対話エンジンを提供したBEDOREによる自動対話のノウハウと、トランスコスモスによる問い合わせデータ分析の知見を活かし、顧客からの電話による問い合わせ対応を、合成音声で自動化する。これにより、オペレーターを介さずに電話受付を完了できる。
図1：セミナー予約時のサービス利用イメージ（出典：トランスコスモス）拡大画像表示
対象は、企業主催のセミナー、イベントの参加の受付、通販における商品の受発注、などである。これらにおける電話受付での利用を想定している。定期的にトークフローの編集や発話速度の修正、チューニングなどを行うことで、PDCAを回すこともできる。
既存のIVR（自動音声応答装置）のフローから、電話自動受付サービスの電話番号へと転送して使う。この仕組みにより、最短で2週間で導入できる。
トランスコスモスが独自開発したAPI連携基盤「DEC Connect」を同時に導入することで、既存システムと連携できる。例えば、WebサイトやLINEでの行動データに電話応対履歴のデータを統合し、顧客の全行動履歴データを活用したマーケティングを実施できる。
セミナー予約向けに導入するケースでは、セミナー予約完了後の確認メッセージや、セミナー終了後のフォローアップメッセージなどを、電話対応履歴データを起点として発信できる。
なお、BEDORE Voice Conversationは、顧客からの電話による問い合わせ・要件を、オペレーターに代わって完結させることを目的とした、音声対話エンジンである。音声をテキスト化する従来の音声認識と異なり、意図理解を行い、文脈の意図に応じて必要箇所のみを抽出して、認識揺れの自動補正を行うことで受付を完了できる。受付ログのダウンロードも可能だ。問い合わせの音声ログも残るため、正しく認識がされていなかった場合に確認できる。
API連携基盤のDEC Connectは、LINE／Facebookメッセンジャーなどの各種コミュニケーションチャネルと、ユーザー企業が持つ顧客情報、購買履歴、サイトログなどのデータベース、bot／AIなどのチャットソリューションを組み合わせ、企業と顧客とのコミュニケーションを支援するコミュニケーション管理基盤である。顧客とのメッセージ配信やチャット施策ごとの開発が不要で、APIを介する設計により、コミュニケーションチャネルや外部データベース、ソリューションとの連携にかかる工数を削減できる。
