大塚商会は、コンタクトセンター向けの音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite3」を導入し、在宅勤務でのコンタクトセンターの運用を開始した。在宅勤務であっても、スーパーバイザーがリアルタイムに全通話内容を把握できる。音声認識ソフトウェアを提供したアドバンスト・メディアが2020年5月26日に発表した。
大塚商会は、コンタクトセンター向けの音声認識ソフトウェア（AmiVoice Communication Suite3）を導入し、在宅勤務でのコンタクトセンターの運用を開始した（図1）。顧客とオペレータの全通話をリアルタイムに見える化・共有できるので、在宅勤務であっても、スーパーバイザーがリアルタイムに全通話内容を把握できる。相談やエスカレーションなどを円滑に行えるコミュニケーション体制を構築した。
図1：大塚商会による在宅勤務でのコンタクトセンターの運用イメージ（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
AmiVoice Communication Suite3を使うと、座席表のGUIで全オペレータの現状を見える化できる。また、顧客とオペレータの全通話内容をリアルタイム音声認識でテキスト化する。これらによって、在宅勤務でも、全通話の状況をリアルタイムに把握できる。
アラート機能で管理者が速やかに状況を把握できる。リアルタイム音声認識・感情解析によって、キーワード（お詫び、お叱りなど）、保留状況、通話時間、感情などについて、各種アラートを管理者へ通知する。異常発生時も速やかに現状を把握できる。
これまでオペレータが挙手によって実施していたヘルプ要請や、保留後に口頭で実施していたヘルプ要請を、システム上で通知できる。管理者は、離れた場所からでも、状況を把握できる。チャット機能によって相談・サポートできる。
背景には、コンタクトセンターにおいても、在宅勤務でのオペレーションが推奨されているという状況がある。しかし、オペレータと管理者が異なる場所にいることになるため、顧客との通話をどのように共有・サポートできるかが課題になっている。
