[事例ニュース]

2020年5月27日(水)IT Leaders編集部

リスト

　大塚商会は、アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向け音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite3」を導入し、在宅勤務でのコンタクトセンターの運用を開始した。顧客とオペレーターの全通話をリアルタイムに見える化・共有し、在宅勤務であっても、スーパーバイザーがリアルタイムに全通話内容を把握できる。相談やエスカレーションなどを円滑に行えるコミュニケーション体制を構築した（図1）。

図1：大塚商会による在宅勤務でのコンタクトセンターの運用イメージ（出典：アドバンスト・メディア）
拡大画像表示

　AmiVoice Communication Suite3を使うと、座席表のGUIで全オペレーターの現状を可視化する。また、顧客とオペレーターの全通話内容をリアルタイム音声認識でテキスト化する。これらによって、在宅勤務でも全通話の状況をリアルタイムに把握できる。

　アラート機能で管理者が速やかに状況を把握できる。リアルタイム音声認識・感情解析によって、キーワード（お詫び、お叱りなど）、保留状況、通話時間、感情などについて、各種アラートを管理者へ通知する。異常発生時も速やかに現状を把握できる。

　これまでオペレーターが挙手によって実施していたヘルプ要請や、保留後に口頭で実施していたヘルプ要請をシステム上で通知す。管理者は、離れた場所からでも、状況を把握できる。チャット機能によって相談・サポートできる。

　導入の背景について同社は、コンタクトセンターにおいても、在宅勤務でのオペレーションが推奨されているという状況を挙げる。「オペレーターと管理者が異なる場所にいることになるため、顧客との通話をどのように共有・サポートできるかが課題になっている」（同社）。