[事例ニュース]

2025年6月27日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　住信SBIネット銀行は2024年8月より、担当者の代わりにAIが電話に応答するAIバーチャルアシスタントを、コールセンターの電話窓口の一部に導入している。Kore.ai Japanのエクスペリエンス最適化プラットフォーム「Kore.ai XO Platform」（画面1）を用いて仕組みを構築している（関連記事：住信SBIネット銀行、カスタマーセンターの電話応対をAIアシスタントで自動化）。

画面1：エクスペリエンス最適化プラットフォーム「Kore.ai XO Platform」の画面例（出典：Kore.ai Japan）
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　今回、AIバーチャルアシスタントの業務適用を拡大した。バーチャルアシスタントの稼働が増えたことで、顧客の待ち時間が減り、カスタマーセンターの営業時間外にも問い合わせが可能になった。問い合わせの内容からオペレーターによる対応が必要であるとAIが判断した場合はオペレーターに取り次ぐ。また、スマートフォンからの問い合わせには、SMSでWebサイトのURLを送信するといった案内が可能になっている。

　2025年7月には、顧客が予約した日時に同行から自動で電話がかかってくる「オートコール」機能を導入する。電話予約専用フォームから予約して利用できる。