[事例ニュース]

2020年8月31日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　セブン銀行は、Webサイトのチャットボットを介して住所変更の手続きができる実証実験を開始した（図1）。顧客は、オペレーターを介さず、本人確認から住所変更手続きまでをチャット上で完了できる。オペレーター対応時間外でも24時間、住所を変更できる。顧客の利便性が向上するとともに、オペレーターの業務効率が向上する。

図1：セブン銀行が開始した、チャットボットを介して住所変更の手続きができる実証実験の概要（出典：モビルス）

　従来、主な住所変更手続き方法は、テレホンセンターでのオペレーターによる対応と、ダイレクトバンキングのマイページでのオンライン手続きだった。テレホンセンターでの対応は、オペレーターによる本人確認と住所変更登録作業を行うため、対応時間はオペレーターが対応している時間帯に制限されていた。チャットボットは開設済みだったが、住所変更の手続きはできていなかった。

　今回の、チャットボットを介した手続きでは、システム要素として、チャットボット「mobiAgent」（モビルスが提供）と、クラウド型のRPAサービス「UiPath Automation Cloud」（UiPathが提供）を使う。チャットボットとRPAサービスの管理機能が連携することによって、バックエンドで住所を変更する。